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Nesse espaço, disponibilizamos algumas dicas de direitos que se estendem a todos os consumidores e podem estar sendo desrespeitados pelas empresas. Fiscalize e comunique nossa Ouvidoria! Se o descumprimento atingir um grande número de consumidores, o MP poderá atuar.

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CARTILHA - PERGUNTAS QUE VOCÊ DEVE FAZER NA HORA DE CONTRATAR UM PLANO DE SAÚDE

Preço não é tudo quando se trata de saúde! Conheça a cartilha informativa elaborada em conjunto pelo MPRJ e pela Agência Nacional de Saúde (ANS), contendo dicas sobre as perguntas que você deve fazer antes de contratar um plano de saúde para não ter surpresas ou problemas depois.

CARTILHA COMPRAS DE NATAL - DICAS EDUCATIVAS PARA O CONSUMIDOR

Conheça um pouco mais sobre seus direitos na hora das compras lendo a nossa cartilha, elaborada em conjunto pelo MPRJ, MPF, Defensoria Pública/NUDECON, PROCON-RJ. PROCON CARIOCA e Comissões de Defesa do Consumidor da OAB-RJ e ALERJ.

Cartilha "Dicas sobre Planos de Saúde"

O Sistema Estadual de Defesa do Consumidor (MPRJ, MPF, Defensoria Pública/NUDECON, PROCON-RJ. PROCON CARIOCA e Comissões de Defesa do Consumidor da OAB-RJ e da ALERJ) produziu esta cartilha resumindo os principais problemas e direitos dos usuários dos planos de saúde. A informação é o primeiro passo na garantia de seus direitos.

Cartilha "A Melhor maneira de comprar - Dicas Educativas para o Consumidor"

Seja um consumidor consciente! Conheça nossa cartilha e conheça quais são seus direitos na hora das compras. A cartilha é uma produção conjunta do Sistema Estadual de Defesa do Consumidor (MPRJ, MPF, Defensoria Pública/NUDECON, PROCON-RJ. PROCON CARIOCA e Comissões de Defesa do Consumidor da OAB-RJ e da ALERJ).

DEZ DICAS PARA APROVEITAR AS COMPRAS NA BLACK FRIDAY E OS REAIS DESCONTOS

1. Em cada compra pela internet, salve e/ou imprima a tela do site com a oferta inicial e o prazo de entrega do produto, bem como a tela de confirmação da compra. É importante ter a comprovação de tudo que foi ofertado pela empresa. Fique bem atento na hora de confirmar o pagamento, verificando se o preço é o mesmo da tela inicial.

2. Busque os sites que apresentem a identificação completa da loja, com CNPJ, endereço físico e telefone fixo, oferecendo outras formas de contato além de e-mail e celular.

3. Se a empresa prometeu desconto em determinado produto, exibindo o menor preço na vitrine ou na tela inicial da internet, a oferta deve ser sempre cumprida conforme divulgada.

4. Na hora da compra, o site deve informar o prazo de entrega e se o produto está disponível em estoque.

5. Qualquer produto comprado pela internet ou por telefone pode ser trocado em até sete dias do recebimento, ainda que não tenha qualquer defeito, bastando o arrependimento do consumidor.

6. Lembre-se que, se o produto apresentar defeito, o prazo para reclamação é de 30 dias (produtos não duráveis - ex: alimentos ou cosméticos) ou 90 dias (produtos duráveis - ex: eletrônicos e eletrodomésticos). Se a loja não providenciar o conserto em 30 dias após a reclamação, o consumidor poderá escolher entre receber uma mercadoria nova ou o dinheiro de volta. Atenção ainda para o caso de produtos essenciais, como geladeiras e fogões: nessas hipóteses, a troca por um novo ou a devolução do dinheiro devem ser imediatas, sem precisar aguardar o conserto.

7. No caso de roupas, procure guardar a nota fiscal pelo menos até a primeira lavagem, pois geralmente nesse momento é que se apresentam os principais problemas.

8. No ato da entrega dos produtos, o consumidor só deve assinar o recebimento após examinar o estado da mercadoria. Havendo qualquer problema, deve ser comunicado na própria nota, justificando o não recebimento da mercadoria.

9. Nas compras pela internet, saiba que o selo "Black Friday Legal", da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, significa que a loja assinou um compromisso de ética para a data.

10. Não compre por impulso produtos que você não tenha necessidade apenas porque estão em promoção ou com preços tentadores. O gasto pode se somar a outras dívidas e tornar difícil o pagamento, comprometendo o orçamento para as festas de final de ano e entrada de 2015.

Cartilha da Conaero "Tudo o que você precisa saber para fazer uma boa viagem - Guia do Passageiro"

Como posso me informar sobre o horário do meu voo? Qual o peso da bagagem que posso despachar sem custo adicional? O que eu faço para despachar algo de valor em minha bagagem? O que acontece se eu desistir da viagem? Quais são meus direitos se o voo atrasar? Essas e outras dúvidas são respondidas na cartilha "Tudo o que você precisa saber para fazer uma boa viagem - Guia do Passageiro", produzida pela Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias (Conaero). O Guia do Passageiro traz informações atualizadas sobre as normas que regem o setor, em especial as editadas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac); detalhes sobre direitos dos passageiros e outras informações de interesse do viajante. Clique na imagem, informe-se e boa viagem!

Cartilha da Anatel sobre o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações

A partir do dia 8 de julho, novos direitos foram garantidos ao consumidor de serviços de telefonia fixa, celular, TV por assinatura e banda larga. Agora, ficou mais simples cancelar os serviços, não sendo mais necessário falar com um atendente. O cancelamento pode ser feito pela internet ou apenas digitando uma opção no menu de atendimento telefônico da operadora. Outra novidade é a obrigação da empresa retornar o telefonema no caso de queda da ligação durante um atendimento. Os créditos de serviços pré-pagos também terão validade mínima de 30 dias. E as ofertas promocionais para novos clientes terão que valer também para os antigos. Veja detalhes e outros direitos garantidos pelo novo regulamento na cartilha da Anatel, clicando na imagem ao lado.

ENTREGA AGENDADA

IMAGEM CORRIGIDA 6.696 Por força de lei estadual, as empresas localizadas no Estado do Rio de Janeiro fornecedoras de produtos ou serviços devem agendar data e turno (manhã, tarde ou noite) para as entregas ou realização dos serviços. Esse direito está garantido nas Leis 3.669/2001, 3.735/2001 e6.696/2014. Aliás, essa última lei diz que se o fornecedor não cumpre o agendamento acordado, ficará obrigado a reagendar a visita com hora certa, determinada pelo consumidor. Vamos exigir nossos direitos!

TÁXIS

Taxímetro ou Tabela?

Taxistas do Município do Rio de Janeiro só podem cobrar o que estiver marcado no taxímetro. As tabelas para correção do preço não podem ser usadas desde o dia 06/06, conforme consta do artigo 10 da Portaria IPEM/GAPRE Nº 649 de 29 de abril de 2014.

Cartilha do PROCON RJ orienta consumidor que utiliza serviço de táxi no Rio de Janeiro

O PROCON-RJ publicou cartilha para orientação dos consumidores que utilizam o serviço de táxi na cidade do Rio de Janeiro. A cartilha esclarece várias dúvidas, como o período em que o usuário deve pagar bandeira 2, como reconhecer táxis credenciados, as diferenças entre o táxi comum e o especial, entre outros. Para acessar a cartilha, clique na imagem à esquerda.

Manual da Secretaria Nacional do Consumidor orienta consumidores sobre relação com planos de saúde

Capa # Manual Planos de Saúde O Manual de Planos de Saúde, lançado em 14 de maio de 2014, em Gramado (RS), apresenta os principais problemas que envolvem a proteção do consumidor de planos de saúde privados no Brasil. É exposto o porquê de todos os contratos de planos de saúde serem considerados contratos de consumo e submetidos à legislação protetiva do consumidor, tendo sido indicados os principais problemas e dúvidas dos consumidores de planos de saúde, seus direitos, a legislação aplicável e, quando cabível, a jurisprudência sobre o tema.

TELEFONIA, INTERNET E TV POR ASSINATURA

Nova Cartilha da ANATEL

A Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) atualizou a cartilha com direitos dos consumidores de serviços de telefonia, internet e TV por assinatura. Você sabia que em caso de interrupção do serviço de TV por assinatura ou do serviço de acesso à internet banda larga por períodos superiores a 30 minutos deve haver desconto proporcional na mensalidade do serviço? E que o usuário dos serviços de telefonia fixa, telefonia móvel ou TV por assinatura pode pedir a suspensão gratuita do serviço, de 30 a 120 dias, uma vez a cada ano, sem pagamento de qualquer valor no período da suspensão e mantendo seu número de telefone? O desbloqueio de aparelhos de telefone celular também não pode ser cobrado pelas operadoras! Saiba mais sobre esses e outros direitos clicando aqui.

TELEFONIA CELULAR

Portabilidade

Portabilidade é o direito de trocar de operadora de telefonia e permanecer com o mesmo número de telefone. Após o pedido, a portabilidade deve ser realizada em até três dias úteis e o valor máximo que pode ser cobrado do usuário é de R$ 4,00. É possível a portabilidade mesmo que um celular pré-pago seja transferido para outra operadora como pós-pago. Tire suas dúvidas com a cartilha da ANATEL.

Chamadas interrompidas

Segundo nova regra da ANATEL, caso uma ligação de telefone celular seja interrompida, o usuário poderá repeti-la em até 120 segundos e a segunda chamada será considerada mera continuação da primeira, não podendo ser cobrada como ligação autônoma. Não há limite de quantidade para que as chamadas interrompidas possam ser refeitas, desde que a ligação seguinte seja para o mesmo número e ocorra em até 120 segundos.Essa regra vale para todas as operadoras de telefonia celular e para todos os planos de serviço. A ligação interrompida tem que ter sido feita por um telefone celular, para outro celular ou para um número fixo. As regras completas estão na Resolução n. 604/2012, da ANATEL.

INTERNET

Velocidade de Conexão

Os usuários podem medir a qualidade de sua conexão à internet por meio de um programa oficial disponível em www.brasilbandalarga.com.br A medida consta da Resolução Anatel n.º 574, de 28 de outubro de 2011.

Regras para vendas pela internet (inclusive sites de compras coletivas)

De acordo com o Decreto nº 7.962/2013, válido desde 14.05.2013, todos os sites de oferta e venda de produtos ou serviços pela internet deverão exibir, em local de destaque e de fácil visualização, o nome da empresa responsável, seu CNPJ (se houver) e seu endereço (físico e eletrônico), além de outras referências necessárias para sua localização e contato. Os sites também deverão ter informações claras sobre as características essenciais do produto ou do serviço oferecido, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores e todas as restrições sobre a oferta divulgada. No caso de compras coletivas, é preciso esclarecer ainda a quantidade mínima de consumidores para a validação da oferta e o prazo para a sua utilização, identificando tanto a empresa responsável pelo site quanto a empresa que fornecerá o produto ou serviço. Além disso, é assegurado expressamente o direito de arrependimento pelo consumidor, que poderá desistir de sua compra no prazo de sete dias, sem qualquer ônus, comunicando sua desistência pelo mesmo canal usado para a compra.

COMBUSTÍVEIS

Venda de combustíveis em sacos plásticos, galões ou garrafas PET

Você sabia que é proibida a venda de combustíveis em sacos plásticos, galões ou em garrafas PET? A venda de combustível fora do tanque do veículo só pode ser feita com a utilização de recipientes metálicos ou não metálicos, rígidos, certificados e fabricados para o transporte do combustível. O abastecimento deve acontecer com o recipiente fora do veículo e apoiado sobre o piso. O objetivo é a proteção dos consumidores e funcionários dos postos, garantindo sempre a segurança nas operações que envolvem o transporte de combustíveis. As regras completas estão na NBR 15.594-1, de 2008, da ABNT, e na Portaria n. 116/2000, da ANP.

INFORMAÇÃO

Anúncios que não informam a marca dos produtos.

A Lei Estadual (RJ) n. 6.382, de 2013, obriga as empresas a informar, em todos os seus anúncios, o nome da marca do produto a venda. Serão evitados os anúncios que informam apenas um preço atrativo associado a uma imagem genérica do produto, sem notícia do fabricante. Assim, é garantida a informação clara ao consumidor, possibilitando que ele avalie a conveniência da compra não só pelo preço, mas pela reputação do fabricante no mercado.

COMÉRCIO

Garantia do troco nas compras

Segundo a Lei Municipal n. 5.532/2012, nas compras de produtos ou serviços realizadas na cidade do Rio de Janeiro, é obrigatório o troco integral e em dinheiro, sempre que o pagamento for feito em dinheiro. O troco é exigível até a quantia de vinte vezes o valor do produto ou serviço. Caso não haja cédulas ou moedas para garantir o troco exato, o fornecedor deverá arredondar os valores sempre em benefício do consumidor. Não é permitida a substituição do troco em dinheiro por mercadorias, a não ser que haja a concordância expressa do consumidor.

Consumação mínima

Você sabia que a Lei Estadual n. 4.198/2003 proíbe a cobrança de consumação mínima em bares, restaurantes, boates e casas noturnas? Os estabelecimentos podem cobrar pela entrada, mas não podem fixar um valor mínimo de consumo para os frequentadores.

BANCOS

Tempo máximo de espera na fila

Você sabia que há leis estaduais e municipais que regulam o tempo máximo de espera na fila das agências bancárias? No Estado do Rio de Janeiro, o tempo máximo de espera para o atendimento é de 20 minutos, nos dias normais, e de 30 minutos, nas vésperas de feriados e nos dias após os feriados. Para a contagem do tempo de atendimento, as senhas numéricas retiradas pelo cliente deverão sempre ter a informação da data e do horário. Essas regras estão na Lei Estadual n. 4.223/03. No município do Rio de Janeiro, vale a Lei Municipal n. 5.254/2011, e o prazo máximo, nos dias normais, é de 15 minutos, sendo de 30 minutos nas vésperas de feriados e nos dias após os feriados. Em Niterói, também há lei própria, a Lei Municipal n. 2.624/2008, e o prazo, em dias normais, é de 15 minutos, passando a ser de 30 minutos nas vésperas de feriados, nos primeiros dez dias úteis de cada mês e nos últimos três dias úteis de cada mês.

Informações solicitadas pelo cliente

Os bancos e financeiras são obrigados a fornecer em até um dia útil, sempre que solicitadas pelo consumidor, quando relativas as suas operações de crédito, as seguintes informações: i) o número de seu contrato, ii) o seu saldo devedor, iii) o demonstrativo da evolução do saldo devedor, iv) a modalidade da operação financeira, v) a taxa de juros anual, nominal e efetiva, vi) o prazo total e remanescente da dívida; vii) o sistema de pagamento, viii) o valor de cada prestação, especificando o valor do principal e dos encargos, iv) a data do último vencimento da dívida. Essa obrigação consta na Resolução 4.292/2013 do Banco Central.

TV POR ASSINATURA

Cobrança pela utilização de "ponto extra" da TV por assinatura no imóvel do assinante

Segundo a ANATEL, a utilização de Ponto-Extra e de Ponto-de-Extensão, sem cobrança a mais, é direito do assinante, independentemente do Plano de Serviço contratado. A empresa de TV por assinatura somente poderá cobrar pelos serviços de instalação do Ponto-Extra e de reparos, se forem solicitados pelo assinante. O equipamento conversor/decodificador pode ser cobrado, mas deve haver contrato entre a empresa e o assinante para essa cobrança. As regras completas estão nas Resoluções n. 488/2007 e 528/2009 da ANATEL.

SAC - SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Você conhece o Decreto que regula o SAC das empresas de telefonia, transportes públicos, energia elétrica e planos de saúde? Segundo as regras deste Decreto, as ligações telefônicas para o SAC devem sempre ser gratuitas. O contato pessoal com o atendente também será sempre garantido. No primeiro menu eletrônico de atendimento, já devem constar as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. Caso haja necessidade de transferir a ligação para outro setor para atender a solicitação do consumidor, o prazo máximo de espera para essa transferência é de 60 segundos. Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo ser solucionado o problema por qualquer dos atendentes. As informações solicitadas pelo consumidor devem ser dadas imediatamente e as reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro. As regras completas estão no Decreto n. 6523/2008, da Presidência da República.

INTERNAÇÃO HOSPITALAR

Cheque ou depósito antecipado como garantia de pagamento

Nos casos de internação, em estado de urgência ou emergência, o hospital não pode exigir do paciente ou da família, como condição da internação, que entregue um cheque ou realize um depósito para garantir o pagamento das futuras despesas hospitalares. A proibição está na Lei Estadual nº 3.426/00, na Lei municipal Nº 3.359/2002, do Rio de Janeiro, e na Resolução Normativa nº 44/2003 da Agência Nacional de Saúde - ANS.

Limite de tempo da internação autorizada pelos planos de saúde De acordo com a Lei nº 9.656/98, quando o plano de saúde dá cobertura para internações hospitalares, é proibida a limitação do tempo de internação.

ENSINO

Cobrança por expedição e registro de diploma pela Instituição de Ensino Superior

Essa cobrança é proibida pelas normas do Ministério da Educação. Somente é possível cobrar se o aluno optar por um diploma ou certificado com tratamento gráfico especial. Essas regras estão na Portaria Normativa nº 40/2007 do MEC e no Parecer do Conselho Nacional de Educação CNE/CES n. 11/2010.

CARTÃO DE CRÉDITO

Perda, roubo ou furto do cartão

Quando isso ocorre, o consumidor deve comunicar à administradora do cartão, tão logo perceba a sua falta. Entretanto, a administradora não deve exigir que o consumidor pague as despesas realizadas por pessoa estranha que venha a utilizar o cartão antes da comunicação, mesmo que o consumidor não tenha contratado seguro. Os contratos de cartão de crédito também não devem ter cláusula que repasse para o consumidor essa responsabilidade. Sobre esses casos, há várias decisões dos tribunais favoráveis aos consumidores, até mesmo do STJ, inclusive a Súmula 479.