Acordo de cooperação com o MPRJ vai aumentar número de documentos disponíveis em um clique para internauta
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Especialistas debatem soluções para setor aéreo
MP convoca consumidores a relatarem queixas para ajudar no diagnóstico
Fonte: O Globo - 11/11/2015
RIO - O Ministério Público do Consumidor (MPCon) está pedindo para que os cidadãos relatem problemas com o transporte aéreo no portal do Consumidor Vencedor (consumidorvencedor.mp.br). Esses relatos vão se somar ao mapeamento feito pela entidade da atuação dos MPs Brasil afora e às queixas registradas no portal de intermediação de conflitos do governo federal, o Consumidor.gov, para ajudar a traçar um diagnóstico do setor na audiência pública que acontece amanhã, às 13h, no Conselho Nacional do Ministérios Públicos (CNMP), em Brasília.
Entre as ações recorrentes nos MPs, estão dificuldades com SAC, cobranças indevidas, negativa de direito de arrependimento de compra de passagem por internet ou telefone; descumprimento de promoções, overbooking, falta de assistência em atraso e cancelamento de voos.
- As queixas são repetitivas, o que explica haver ações semelhantes em vários estados e os objetos dos processos coincidirem com as reclamações ao Consumidor.gov. Não à toa, a aviação é um tema prioritário para a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)e o MPCon - destaca Christiane Cavassa Freire, coordenadora do Centro de Apoio das Promotorias de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor do MP Rio .
Senacon observa curva de melhora
Segundo a titular da Senacon, órgão do Ministério da Justiça, Juliana Pereira, a aviação é prioridade desde que foi instituído o Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), em 2013. Mas as aéreas, diz ela, vêm fazendo seu dever de casa. E a Senacon, junto com Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), também tem trabalhado no impacto da regulação na perspectiva do consumidor.
- Observamos uma curva de melhora no setor, com as reclamações nos Procons caindo. As quatro empresas aéreas brasileiras, por exemplo, aderiram ao Consumidor.gov. O monitoramento continua.
O promotor Plínio Lacerda, presidente do MPCon, diz que a meta é propor alternativas que melhorem a qualidade do serviço e a proteção ao consumidor:
- Queremos traçar uma estratégia de atuação, que pode ser desde a criação de um ato normativo complementar, se necessária, a uma ação judicial do MP, passando por edições de cartilhas.
A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) informa que são realizados mais de um milhão de voos por ano e destaca, que, apesar do volume e dos gargalos de infraestrutura, as empresas vêm "elevando padrões de serviços", sem aparecer no topo de nenhum dos rankings de queixas. Pelo contrário, o número vem caindo,
diz a Abear. A associação lembra ainda que o setor foi o primeiro a estar totalmente representado no Consumidor.gov e reafirma o compromisso com a transparência e a conciliação.
A Anac destaca que a proposta normativa que está desenvolvendo contempla a maior parte dos temas que serão tratados na reunião convocada pelo CNMP. Entre os pontos incluídos, destaca o direito de arrependimento e o cancelamento automático do voo de volta quando o passageiro não embarca na ida. A reguladora antecipa que pretende colher contribuições na audiência amanhã para a nova regulamentação. A agência ressalta os dados da Senacon, que mostram queda de 19% nas queixas do setor entre 2013 e 2014.
O link para queixas ficará aberto no portal Consumidor Vencedor até o fim de novembro.
NÚMEROS DO SETOR
- 25% das reclamações, entre janeiro e 4 de novembro, registradas no Consumidor.gov, relatam dificuldades na devolução de valores pagos e reembolso
- 10,1% dos registros são sobre extravio e avaria de bagagem
- 6,9% das queixas dizem respeito a oferta não cumprida
- 6,3% dos internautas relataram dificuldade para alterar o contrato
Veja a íntegra da notícia.
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Vivo é condenada por propaganda enganosa pelo STJ
Reclamações de consumidores levou o MP do Rio a entrar com o processo
Fonte: O Globo - 20/10/2015
POR LUCIANA CASEMIRO
RIO - Reclamações de consumidores insatisfeitos com o 3G contratado da Vivo, na época do lançamento do serviço, motivou o processo aberto pelo Ministério Público do Rio que resultou na condenação da operadora por propaganda enganosa no STJ, conforme antecipou o colunista Lauro Jardim, Segundo o Centro de Apoio das Promotorias de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor, clientes da operadora relataram ao órgão discrepância entre o serviço prestado e o que havia sido prometido e os promotores observaram que a publicidade não informava adequadamente as limitações do 3G.
Segundo a sentença, a Telefônica Vivo deve informar, em suas propagandas, todos os obstáculos, naturais (como tempestades, montanhas, etc.) ou não, devendo utilizar sempre letras com o mesmo destaque e tamanho utilizado no restante do anúncio, como determina o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Além disso, a operadora deve oferecer ao cliente a possibilidade de consultar em sua página na internet os municípios que possuem cobertura 3G e aqueles onde a cobertura não funciona adequadamente. Segundo Lauro Jardim, a empresa ainda será obrigada a indenizar os clientes que se sintam lesados pelas falhas do serviço. Já que a empresa não teria informado adequadamente sobre as possíveis falhas no sinal de internet 3G em letras com um tamanho de fácil visualização como determina o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
A Telefônica Vivo informa que "mantém um compromisso de qualidade, cobertura e inovação com seus clientes do Estado do Rio de Janeiro, onde é a única operadora presente em 100% dos municípios com o serviço 3G, além de 15 cidades que contam com a tecnologia 4G". A operadora afirma, no entanto, não comentar decisões judiciais.
Essa não é a única, nem a primeira ação impetrada pelo MP do Rio, por causa das letras miúdas que as operadoras insistem em manter em suas propagandas que chega ao STJ.A Claro também foi condenada, em decisão de 2012, a informar os clientes das limitações de velocidade de seu serviço de internet 3G. Nas peças publicitárias, a operadora omitia que pode garantir somente 10% da velocidade contratada.
O MP do Rio, lembra que, de acordo com resolução da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), as empresas de telefonia deve garantir, no mínimo, 40% da velocidade contratada. Na época da divulgação da sentença, a Claro, por meio de sua assessoria de imprensa, disse não comentar decisões judiciais.
Veja a íntegra da notícia.
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Silêncio de incomodados emperra mudanças
Com poucas queixas formais, órgãos têm dificuldade em combater de forma coletiva problemas recorrentes
Fonte: O Globo - 18/10/2015
POR LUCIANA CASEMIRO E THALITA PESSOA
RIO - As queixas sobre o sinal de celular que não pega, do longo tempo de espera na fila do banco e entrega sem marcação de turno, quando restritas às conversas com amigos ou a posts nas redes sociais, em nada contribuem para uma reforma de procedimentos nas empresas que promova a melhoria efetiva nos serviços. Esses, entre outros problemas recorrentes que a maioria dos cidadãos está cansado de conhecer, têm baixíssimo número de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. Tão baixo que não conseguem ser identificados no ranking do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, que reúne dados de Procons do Brasil inteiro. Alguns não têm uma queixa sequer registrada nas instituições competentes.
FALTA CONHECIMENTO
A omissão desses consumidores torna-os coniventes com as más práticas das empresas, dizem os especialistas. E é um dos maiores entraves relatados pelo Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro (e pelos demais MPs) para que se possa atuar em prol da sociedade nas relações de consumo. O órgão não defende casos individuais, age sempre que é observado um dano coletivo. Mas a reincidência de um determinado problema, quando relatado por vários consumidores, configura um desrespeito sistemático à sociedade. E esse pode ser o estopim para a instalação de inquéritos, acordos e ações coletivas.
- Muitas vezes, a pessoa não tem conhecimento da atuação do MP na área da defesa do consumidor. Ou o dano sofrido é pequeno, um mero aborrecimento, e isso desestimula a comunicação da irregularidade. Mas é importante que o consumidor relate ao MP, sem o prejuízo de buscar a solução para seu caso individual, para que o órgão atue coletivamente. A ação do MP pode resolver o problema para todos que se encontram naquela situação - explica a promotora Christiane Cavassa Freire, coordenadora do Centro de Apoio das Promotorias de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor do MP Rio.
O desconhecimento, apesar dos 25 anos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), é apontado por Lorena Tavares, diretora substituta do Departamento de Proteção e da Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria Nacional do Consumidor, do MJ, como um dos fatos para que os cidadãos não se queixem, por exemplo, da falta de ônibus na madrugada.
- A questão do transporte urbano requer uma atuação local dos órgãos de defesa do consumidor. A questão é que, às vezes, o cidadão nem sabe que esta é uma relação de consumo - destaca Lorena.
Rennan Ferraciolli, professor da Faculdades Metropolitanas Unidas, sediada em São Paulo, atenta ainda para outra questão. Segundo ele, os brasileiros costumam reclamar quando é possível mensurar um dano financeiro.
- Um dissabor, o desconforto do mau atendimento, acaba ficando de lado. É um péssimo exercício de cidadania. Ainda que não haja uma reparação individual, é preciso pensar que é possível mudar a prática com o registro da reclamação, seja ao fornecedor, seja aos órgãos de defesa do consumidor - ressalta Ferraciolli.
O professor destaca o pouco espírito ativista e associativista do consumidor brasileiro, comparado, por exemplo, ao europeu:
- A cultura do litígio individual não se sustenta mais. O direito coletivo, seja pela via administrativa ou judicial, é o capaz de implementar as mudanças e ter efeito até no Brasil inteiro. Mas o MP também deve estar atento aos casos individuais que transcendem aquele consumidor.
SEM REGISTRO, SEM AUTUAÇÃO
Preços que destoam entre a prateleira e o caixa, cobrança pelo ponto adicional da TV por assinatura e de taxa pela emissão do boleto bancário para o pagamento são algumas práticas que se sabe que são comuns entre as empresas, mas que não chegam ao Procon-RJ, relata Soraia Panella, coordenadora de atendimento do órgão:
- Sem algo palpável, sem o problema em mãos, resta muito pouco a ser feito. Não temos pessoal para estar em todos os lugares. É fundamental que o consumidor seja o agente fiscalizador também. O Procon-RJ pode abrir uma ação pública quando observa um dano coletivo. Se cada cidadão ligasse para o 151 cada vez que observasse a cobrança de um preço diferente ao da prateleira, os fiscais iriam e autuariam o local. De tão recorrente, uma hora isso iria virar um processo. O prestador de serviço também se vale desse comodismo do consumidor para não se corrigir.
O MP do Rio reúne, no portal Consumidor Vencedor (http://www.consumidorvencedor.mp.br ), ações de promotorias de 14 estados, além do Ministério Público Federal, que podem ser consultadas. O portal ainda tem dispositivo que permite a denúncia de casos semelhantes de outras empresas e de descumprimento de ordens judiciais.
- A queixa ajuda a atuação dos promotores no descumprimento de uma decisão ou compromisso de conduta - afirma Christiane Cavassa.
Queixas ao Procon-RJ também podem ser registradas no site do órgão (http://www.procon.rj.gov.br ).
SERVIÇOS POUCO RECLAMADOS
Preço diferente na prateleira
A oferta do menor preço vincula o fornecedor, por força do artigo 30 do CDC. Havendo preço maior no caixa, fica assegurada a correção imediata para o menor valor. Independentemente de ter feito valer seu direito de pagar o menor preço, se o fato vier a se repetir, deve-se comunicar ao MP, pois outros consumidores podem estar sendo lesados.
Sinal de celular que não pega
O caso está relacionado com a própria qualidade do serviço prestado. O artigo 20 do CDC estabelece a responsabilidade do fornecedor pela qualidade do serviço. E o 22 prevê que os serviços devem ser adequados e eficazes. Caso o usuário não consiga realizar ou receber chamadas em determinada localidade, há vício (defeito) no serviço contratado.
Ônibus que param de circular à noite
O transporte público de passageiros é um serviço essencial e, de acordo com o artigo 22 do CDC, deve ser prestado de forma adequada, eficiente e contínua. A circulação dos ônibus de madrugada é direito dos usuários do serviço e tem previsão na Lei Orgânica do Município do Rio (art. 414), sendo regulamentada e fiscalizada pela Secretaria Municipal de Transportes.
Tempo excessivo na fila do banco
Há leis estaduais e municipais regulando a espera. No estado do Rio, não deve exceder 20 minutos nos dias normais e 30 minutos na véspera de feriado e no dia após. Para a contagem do tempo para o atendimento, as senhas devem ter a informação da data e do horário de chegada. Na capital do estado, lei municipal prevê o prazo de 15 minutos e 30 minutos, respectivamente.
Cobrança por ponto adicional
Segundo a Anatel, o uso de ponto extra sem cobrança a mais é direito do assinante para qualquer plano contratado. A empresa de TV por assinatura só pode cobrar pelos serviços de instalação do ponto extra e de reparos. Não deve haver cobrança mensal. O equipamento conversor/decodificador pode ser cobrado, mas só se no contrato constar expressamente essa cobrança.
Interrupção do serviço sem desconto
O cliente deve ser compensado pela empresa sempre que a interrupção do serviço superar 30 minutos no mês. A compensação deve ser por abatimento na conta ou, se o serviço for cancelado, com ressarcimento. Isso não vale quando a interrupção for causada pelo cliente. Casos de manutenção preventiva devem ser avisados com três dias de antecedência.
Entrega sem respeitar turno
A Lei nº 6696/2014 garante o agendamento do turno de entrega pelos fornecedores de bens ou serviços no Estado do Rio de Janeiro. A legislação prevê ainda que, caso não seja cumprida a entrega no turno agendado, deve haver reagendamento com a hora certa. Há ações do Ministério Público de Pernambuco, onde também há lei sobre o tema.
Cobrança de emissão de boleto
A cobrança pela emissão de boleto é uma prática abusiva (ou cláusula abusiva, se houver previsão no contrato). Ela transfere para o consumidor o ônus de custeio do meio que viabiliza o pagamento do bem ou do serviço. É uma desvantagem excessiva pois, além de pagar o serviço, o cliente deve pagar uma taxa apenas para ter o boleto. Esse custeio deve caber à empresa.
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Matrícula: o primeiro teste do ano letivo
Reajuste, cobrança abusiva e venda casada são queixas comuns
Fonte: O Globo - 07/10/2015
Na ponta do lápis. O reajuste da mensalidade, uma das principais preocupações do consumidor, precisa ser justificado com planilhas - Agência O globo / Pablo Jacob
RIO - Num piscar de olhos e já é outubro, tempo de fazer as matrículas escolares. Em época de crise econômica, os reajustes das mensalidades já estão tirando o sono de quem paga a conta. O Sindicato de Estabelecimento de Ensino do Município do Rio (Sinepe Rio) afirma que ainda não há como prever qual será o percentual médio aplicado sobre os valores de 2015, apesar de alguns boletos já estarem chegando. Porém, há mais a se preocupar do que com o quanto custa manter os estudantes nos bancos escolares. Problemas como cobranças irregulares de material coletivo, taxa de juros abusiva e venda casada se repetem ano a ano nos órgãos de defesa do consumidor.
Segundo a promotora de Justiça Christiane de Amorim Cavassa Freire, coordenadora do Centro de Apoio das Promotorias de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor e Contribuinte, do Ministério Público do Rio, no fim e no princípio do ano, justamente na época das matrículas, é quando mais são recebidas queixas sobre o setor.
INADIMPLENTES TÊM DIREITOS
A cobrança de uma 13ª parcela como taxa de pré-matrícula e um reajuste de cerca de 20% no valor da anuidade preocupam um grupo de pais de alunos da unidade Barra do Centro Educacional da Lagoa (CEL). Eles estão tentando agendar uma reunião com a direção para negociar um percentual menor.
- Já pagamos caro, e este percentual está bem acima da inflação e vai pesar muito no bolso dos pais, principalmente daqueles que têm mais de uma criança no colégio, que é o meu caso, que tenho três estudando lá - afirma a farmacêutica Tânia Martins, que já visita outras escolas nas redondezas.
O advogado Fernando Dutra, também pai de um aluno da unidade CEL da Barra, já entrou, inclusive, com uma denúncia , no dia 24 de setembro, junto ao MPRJ, questionando a cobrança. De acordo com a promotora Christiane Cavassa, a reclamação deve chegar às mãos do promotor de Justiça ainda esta semana, é ele quem irá deliberar sobre a abusividade ou não da cobrança.
- Pedimos aos consumidores que continuem comunicando as irregularidades ao MP, para que possamos agir. Pelo próprio site Consumidor Vencedor, as pessoas podem pesquisar sobre casos que já foram julgados abusivos e denunciar se vêm sendo submetido a cobranças semelhantes - completa.
O CEL esclarece que não cobra uma taxa adicional à anuidade. Segundo a instituição, o valor pode ser pago integralmente no ato da matrícula ou dividido em até 13 parcelas, conforme contrato de prestação de serviços e tabela de preços, de acordo com a lei.
O Procon-SP informa que estabelecimentos de ensino devem divulgar possíveis reajustes, proposta de contrato, valor da anuidade e o número de vagas por sala, com 45 dias de antecedência à matrícula. As reservas para o ano letivo seguinte são permitidas. No entanto, explica a a coordenadora de área de Educação do Procon-SP, Renata Reis, a soma de todas as parcelas a serem pagas, incluindo esta taxa, não poderá ultrapassar o valor total da anuidade ou semestralidade prevista no contrato. Renata ressalta que, caso desista do curso antes do início das aulas, o aluno ou responsável tem direito à devolução integral do valor pago a título de matrícula, considerando-se que, antes do início do ano letivo, não houve efetiva prestação de serviço e existe a possibilidade de a vaga ser preenchida.
- O Procon-SP entende que a escola que se recusar a devolver o valor está incorrendo em prática abusiva. Assim, qualquer cláusula contratual que aponte a não devolução da matrícula também é abusiva e nula de pleno direito - destaca. A questão da inadimplência é outro ponto sempre delicado. Que o diga Fábia Sadok de Sá, que ficou devendo parte da mensalidade de março da filha, que cursa o ensino médio, no Colégio Ícaro, unidade Recreio. Apesar de ter pago toda das demais parcelas até agosto, quando procurou a "Defesa do Consumidor", ela teve negado o fornecimento do material didático do terceiro trimestre.
- O colégio alegou que, para receber as apostilas, todas as parcelas deveriam estar pagas. Minha filha sofreu constrangimento, pois todos na turma acabaram sabendo o motivo de ela não estar recebendo o material - conta Fábia.
Em resposta à "Defesa do Consumidor", o Colégio Ícaro informou que, de acordo com o disposto no contrato, o material didático poderia ser adquirido a qualquer tempo pela responsável da aluna, diretamente na Editora Expoente, razão pela qual não se pode falar em prática de venda casada. Além disso, o estabelecimento alega não ter feito qualquer constrangimento à aluna.
Felizmente, as duas partes chegaram a um acordo, o material foi entregue à aluna, e a mensalidade que se encontrava em atraso, parcelada em cinco vezes.
De acordo com Procon-SP, as escolas não podem exigir que o material, sequer o uniforme, seja comprado no próprio estabelecimento. A única exceção é de material específico desenvolvido pela instituição e, no caso dos uniformes, daqueles que têm marca própria registrada. O órgão destaca ainda que também não se pode exigir, mesmo na educação infantil, materiais de uso comum - como folhas de papel, copos, sabonete, papel higiênico - que já têm seu custo embutido no valor da mensalidade, como determina a Lei Federal 12.886/2013.
ESCOLAS CITAM INCERTEZAS NA ECONOMIA
Depois de levar um susto com os reajustes das mensalidades do filho, em 2014 - os aumentos foram de 10% e de 32%, respectivamente, para o horário básico e o integral - Claudio Sarmento Conilho já estuda alternativas de escolas para 2016, com medo do valor que virá no boleto.
- Considerei o reajuste de 10% justo e adequado, mas 32% para o período integral é abusivo e injustificável. Por isso, enviei a carta à "Defesa do Consumidor", ao mesmo tempo que tentava negociar com a escola.
Além do percentual, Conilho se indignou diante da negativa da direção do Colégio Marista São José, na Usina, de fornecer a planilha detalhada de custos, para que pudesse verificar se havia justificativa para o aumento:
- A direção da escola alegou que, no integral, os maiores custos eram com alimentação, cujos preços estavam defasados. Mas não apresentou dados que comprovassem que o reajuste precisaria chegar àquele patamar - queixa-se o consumidor, que pensou em procurar a Defensoria Pública, mas desistiu diante da morosidade da Justiça.
Segundo a direção do Colégio Marista São José, o Programa de Horário Integral (PHI) constitui um contrato de serviço extracurricular adicional, desvinculado do contrato educacional propriamente dito. A direção afirma que o reajuste praticado na anuidade do serviço consiste simplesmente em uma adequação na planilha de custos, para equilibrar as despesas e a receita. Em nota, o Marista São José afirma que, se comparado aos valores de mercado de programas similares, percebe-se claramente que "a atividade estava sendo subsidiada pelo colégio, de forma que sua manutenção nos parâmetros anteriores tornava-se inviável."
O presidente do Sinepe Rio, Edgar Flexa Ribeiro, diz que os diretores das escolas também estão preocupados com o cenário de incerteza que se desenha para o próximo ano. Segundo ele, a instabilidade econômica pela qual passa o país complicou uma tarefa que já não era simples: determinar um preço (a mensalidade) que se mantém inalterado por 14 meses, até janeiro de 2017.
- Será que o ministro da Fazenda sabe me dizer qual será a inflação de 2016? Quanto os professores pedirão de reajuste em sua data-base em abril? O ideal seria fixar o valor da anuidade em dólar. Estamos voltando aos "anos dourados", quando não se sabia quanto valia a nossa moeda - queixa-se.
A conversa com a clientela sobre o reajuste das mensalidades sempre ocorreu, garante Flexa Ribeiro:
- Sabemos que, se o reajuste for alto, além de inadimplência, corremos o risco da fuga de clientela. É um momento muito difícil.
Veja a íntegra da notícia
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"Bastão de selfie" pode ser transportado na bagagem de mão (Portal ANAC)
Publicado em 02/02/2015
ANAC esclarece dúvidas sobre o transporte do acessório
Brasília, 26 de janeiro de 2014 - A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) informa aos passageiros que é permitido o transporte, na bagagem de mão, do acessório conhecido como "bastão de selfie", desde que o equipamento esteja dentro das especificações permitidas para ser transportado na bagagem de mão. Segundo a Portaria n° 676/2000 da ANAC, o peso total da bagagem de mão não pode exceder 5 kg e a soma das dimensões (comprimento + largura + altura) não ultrapasse 115 cm.
O transporte do acessório, no entanto, poderá ser avaliado pelo Agente de Proteção da Aviação Civil (APAC) para verificar as características do objeto, com o objetivo de garantir o conforto, a tranquilidade e assegurar a integridade física das pessoas a bordo.
A ANAC esclarece que recebeu notificações informando que o acessório estava sendo enquadrado como "bastões retráteis", item citado e proibido pela Resolução ANAC n° 207/2011. Sanadas as dúvidas quanto à diferenciação de "bastão retrátil" e "bastão de selfie", a ANAC orientou os operadores aeroportuários e aéreos, por meio de ofício, sobre a permissão do acessório, desde que ele respeite as regras da bagagem de mão.
A Agência reitera que objetos cortantes ou perfurantes só podem ser transportados na bagagem despachada. Consulte aqui mais itens proibidos na bagagem de mão.
O "bastão de selfie" também pode ser despachado na mala, caso o passageiro prefira. Esse transporte pode ser realizado sem qualquer comunicação prévia à empresa aérea.
Assessoria de Comunicação da ANAC
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ANS libera acesso a notas de desempenho das operadoras de saúde (O Globo Online)
Publicado em 19/11/2014
Foram avaliados os indicadores atenção à saúde, aspecto econômico-financeiro, estrutura e operação e satisfação do usuário
POR LUCIANA CASEMIRO / DAIANE COSTA
19/11/2014
RIO - A partir desta quarta-feira os beneficiários de 1,2 mil empresas de planos de saúde podem consultar no site da Agência Nacional de Saúde Suplemental (ANS) o Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS) da operadora, conhecido como a `nota' das empresas. Ela varia de 0, pior, a 1, melhor. O acesso é importante para que o consumidor possa levar o índice em consideração na hora de escolher um plano. De acordo com a reguladora, houve evolução do setor com o aumento do percentual de beneficiários de operadoras situadas nas duas melhores faixas de IDSS - passou de 76% em 2011 para 83% em 2013. Também houve redução de 3% para 2% do percentual de consumidores em operadoras situadas nas duas piores faixas. Os índices divulgados hoje são referentes ao desempenho das empresas em 2013.
Houve, ainda, a melhora no desempenho das operadoras exclusivamente odontológicas. Foi constatada uma evolução de 76% para 92% de 2011 para 2013 no percentual de beneficiários em operadoras situadas nas duas melhores faixas de IDSS. Nas duas piores faixas, observou-se redução de 4% para 3% no mesmo período.
- Reunimos informações de forma clara, que estão disponíveis no universo do site. Assim, estamos dando munição para que o consumidor faça suas escolhas com maior embasamento. Observando, além do fato da operadora estar avaliada na primeira faixa, na intermediária ou na última, dados como número de hospitais acreditados e o que isso representa em relação à rede oferecida pela operadora - avalia a diretora de Desenvolvimento Setorial da ANS, Martha Oliveira.
O IDSS é formado a partir da da avaliação de desempenho que considera quatro indicadores: atenção à saúde (que tem peso de 40% na formação da nota), aspecto econômico-financeiro (20%), estrutura e operação (20%) e satisfação do beneficiário (peso 20%).
Martha destaca a informação da acreditação de hospitais como um dado disponível importante, já que o processo equivale a uma certificação de qualidade de processos:
- A acreditação hospitalar já é largamente utilizada no mundo inteiro e no Brasil ainda não temos essa cultura. Observarmos ao fazer a relação entre o número de hospitais acreditados e o total dos credenciados que esse percentual ainda é muito baixo. E essa divulgação é uma forma de incentivo, até porque já estamos pensando em trabalhar esse processo de certificação em outras frentes do setor como clínicas e consultórios em que esse conceito ainda é mais embrionário.
No portal da ANS, o consumidor pode fazer a pesquisa referente a uma operadora específica ou verificar a lista com os resultados de todas as operadoras avaliadas e comparar os seus desempenhos.
A consulta está disponível em diferentes formatos para facilitar o acesso dos consumidores às informações: em planilha excel para busca individualizada; em planilha excel com a relação de todas as operadoras e seus resultados, o que permite diferentes filtros e análises para comparação; e em pdf, com a lista geral de operadoras em ordem alfabética.
Aos que criticam o fato de boa parte das operadoras obterem uma boa classificação no IDSS, Martha explica que o índice dá mais peso ao desempenho final das empresas:
- É claro que se houver um número tão grande de reclamações que demonstre que houve um comprometimento no atendimento, isso ficará refletido no desempenho. Mas o foco é o resultado da assistência, por exemplo, se houve um aumento de mamografias isso é importante, pois hoje o sistema faz um número abaixo do que gostaríamos e esse é um procedimento preventivo; da mesma forma, a queda de cesáreas.
Como é calculado o IDSS das operadoras
O programa de Qualificação das Operadoras propicia transparência sobre o desempenho das empresas que atuam no setor. Todas as operadoras ativas e com beneficiários ao longo dos 12 meses de 2013 foram avaliadas pelo programa - é um total de 894 operadoras médico-hospitalares e 343 operadoras exclusivamente odontológicas. As operadoras tiveram conhecimento dos resultados preliminares em julho e, assim, a oportunidade de formular questionamentos à ANS.
Foram analisados 30 indicadores, sendo 16 da dimensão Atenção à Saúde; 4 na dimensão Econômico-Financeira; 6 na dimensão Estrutura e Operação; e 3 na dimensão Satisfação do Beneficiário.
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Cinemas e teatros não podem impedir consumo de produtos comprados em outros locais (O Globo Online)
Publicado em 19/11/2014
Prática é considerada abusiva segundo o artigo 39 do Código da Defesa do Consumidor
POR LUCIANO ABREU
Consumidores em áreas de entretenimento e lazer devem ficar atentos - Hudson Pontes / Agência O Globo/21-6-2006
RIO - Um momento do dia separado para o lazer pode se tornar incômodo e, em alguns casos, constrangedor. É o caso do publicitário Artur Sampaio, de 23 anos. Ele lanchava com os amigos na praça de alimentação de um shopping de Resende, interior do Estado do Rio, e quis abrir um refrigerante comprado fora do local, mas foi impedido pelo segurança do local e pela atendente do estabelecimento.
- Foi constrangedor. O segurança disse que não podíamos consumir o refrigerante, que não era comprado ali, e depois veio a atendente dizendo o mesmo, mas não explicava o porquê da proibição. Ela chegou a pedir para sairmos de lá, mas no final continuou nos servindo - relata Artur que, por não ter visto nenhum aviso a respeito do impedimento, continuou consumindo a bebida.
A experiência do publicitário serve de alerta. Locais de lazer - cinema, teatro e casas de shows - que vendem produtos alimentícios não podem impedir o consumo de produtos similares comprados em outro ponto. A prática é considerada abusiva segundo o artigo 39 do Código da Defesa do Consumidor (CDC).
A assessora técnica da diretoria de fiscalização do Procon-SP, Andrea Benedetto, lembra que obrigar a compra de alimentos nesses locais é considerada venda casada. Nos cinemas, por exemplo, os frequentadores podem consumir produtos cuja venda não esteja limitada à entrada das salas, segundo decisão no Superior Tribunal de Justiça em 2007.
Quem se deparar com essa situação, a recomendação é reclamar na gerência do próprio estabelecimento. Se não houver solução, o consumidor pode recorrer ao órgão de defesa.
- É bom que a pessoa recolha provas para apresentar à fiscalização. Vale guardar o ingresso do cinema, do teatro, o cupom fiscal do produto e até anotar o nome do funcionário ou do gerente para quem reclamou e não foi atendido - aconselha Andrea.
Uma dica importante é acessar os sites dos locais e das empresas que oferecem os serviços para tomar conhecimentos das regras. Se houver alguma irregularidade, a própria imagem impressa do site serviria como prova, lembra Andrea.
Denúncia e sanção
No Procon, o consumidor tem duas possibilidades de fazer valer seu direito. Ele pode denunciar a irregularidade à fiscalização do órgão, que analisará a questão e, se constatado o problema, enviará os fiscais ao estabelecimento. A multa a ser aplicada chega a R$ 7 milhões, que varia de acordo com o porte econômico da empresa.
Outra forma é entrar com uma reclamação individual para reaver o dinheiro, caso o consumidor tenha sofrido algum prejuízo financeiro. No entanto, ocorrências de danos morais são tratadas no poder judiciário.
As reclamações em ambientes de lazer persistem, mas Andrea revela que cinemas e teatros têm se adequado ao CDC, ao menos nas fiscalizações do Procon-SP. Os casos mais recorrentes estão relacionados a parques de diversão, em que os consumidores levam os próprios lanches.
- Quem se programa para passar o dia nos parques de diversões geralmente leva o lanche de casa, e quando é impedido de entrar no local se vê obrigado a jogar fora o alimento - diz. Nessas situações, os comprovantes são importantes, sobretudo aos finais de semana, quando o atendimento do órgão não funciona. - É importante guardar o bilhete de entrada e o recibo do que consumiu para apresentá-los ao Procon durante a semana.
Os estabelecimentos podem impedir, mediante comunicado, o consumo de determinadas embalagens, desde que elas gerem risco ou desconforto nos demais consumidores, prevalecendo, neste caso, o direito coletivo. É o caso, por exemplo, de garrafas de vidro e latas de alumínio. Se o estabelecimento não comercializar nenhum tipo de alimento, ele só poderá impedir o acesso desses produtos também mediante aviso prévio.
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Um click para denunciar delitos já identificados pelo MP-RJ em outras empresas (O Globo)
Publicado em 26/09/2014
Nova ferramenta já está disponível no portal Consumidor Vencedor
POR O GLOBO
26/09/2014
26/09/2014
RIO - O consumidor ganhou um novo aliado na briga pelos seus direitos. Num clique ele pode denunciar, dentro de 420 documentos diferentes - sejam ações, sentenças, termos de ajustamento de conduta - empresas que tenham cometido a mesma irregularidade daquelas já citadas pelo Ministério Público do Rio de Janeiro (MP-RJ). A nova ferramenta já está funcionando no Portal Consumidor Vencedor, por enquanto, apenas no site do MP-RJ, mas a ideia é expandir para os outros 12 ministérios públicos que participam do portal. Até agora só era possível denunciar o descumprimento ou novos casos de delito da empresa já citada naquele documento.
Ao clicar nesse "botão" o consumidor estará informando à Ouvidoria do MP sobre a conduta de outras empresas e um inquérito poderá ser aberto - / Editoria de Arte
A ferramenta - um botão com a inscrição "Teve o mesmo problema com outra empresa?" - tem um funcionamento simples, sempre que o consumidor identificar uma ficha de decisão ou termo de compromisso que lhe interessa, mas verificar que o direito foi reconhecido apenas em relação a uma empresa e que seu problema é com outra, poderá clicar no novo botão e fazer a denúncia. A informação será encaminhada diretamente à Ouvidoria do MP, que ciente de que outras companhias estão praticando conduta idêntica àquela poderá dar início a um inquérito.
Christiane Cavassa Freire, coordenadora do Centro de Apoio ao Consumidor do MP-RJ, explica que a ferramenta foi criada diante da percepção de uma certa insatisfação dos usuários quando verificavam que havia uma decisão contra uma determinada empresa, reconhecendo um direito, e, mesmo tendo ciência de que outra empresa desrespeitava esse direito, não conseguiam denunciar de forma facilitada pelo site. O promotor Sidney Rosa, também do MP-RJ, explica que o procedimento vai agilizar processos e acordos:
- Temos ações de vários temas, saúde, transporte, comércio eletrônico, educação. Ao denunciar a empresa já sabendo, por exemplo, que já há um acordo com uma empresa de varejo para entrega por turno ou com um plano de saúde para tratamento de quimioterapia em casa, isso é um passo adiante para o consumidor e o promotor, pois já se sabe qual é o posicionamento para aquele caso, seja da Justiça ou da promotoria no caso dos acordos firmados com empresas - ressalta Rosa.
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Na véspera dos 60 anos, planos de saúde triplicam de preço (O Globo Online)
Publicado em 15/07/2014
Operadoras antecipam reajuste para driblar proibição. Crescem queixas na Justiça
POR MARIO RUSSO
13/07/2014 6:00
13/07/2014 6:00
Miriam Teperman: ação na Justiça para tentar reduzir reajuste de R$ 467 para pouco mais de R$ 1.800 aplicado pela operadora do plano - Fabio Rossi
RIO - Um dos tipos de ação mais levados à Justiça, para redução do valor das mensalidades, é o de reajuste dos planos de saúde em idades próximas aos 60 anos, que chegam a mais que triplicar. O aumento, considerado elevado por muitos especialistas, está de acordo com a lei dos planos de saúde, mas é visto como abusivo pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Ele ocorre em um momento em que boa parte dos segurados já está aposentada ou em vias de se aposentar, com a consequente redução do salário e o natural crescimento das despesas com exames, consultas e remédios. Especialistas afirmam que ações na Justiça têm conseguido limitar os aumentos à faixa dos 30%. Mas a vitória não é sempre garantida.
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) determina que o valor para a última faixa etária (de 59 anos ou mais) não pode ser superior a seis vezes o da primeira (de zero a 18 anos), o que representa uma diferença de até 500%. As regras estabelecem, ainda, que a variação acumulada entre a sétima (44 anos a 48 anos) e a última faixa (acima dos 59 anos) não pode ser maior que a acumulada entre a primeira e a sétima. O fato é que os planos têm concentrado parte considerável dos reajustes nas duas últimas faixas.
A arquiteta Miriam Bersein Teperman sabe o quanto o aumento do plano pesa no orçamento. Cliente de um plano coletivo da SulAmérica desde 2004, aos 58 anos pagava R$ 467 por mês, valor que passou para R$ 1.515 aos 59 anos e agora, aos 65, já está um pouco acima de R$ 1.800.
- No último reajuste, recebi uma carta com o aviso de aumento de 18,9%. Inconformada, entrei na Justiça. Por força de liminar, estou pagando metade desse valor desde fevereiro. Estou preocupada, porque o juiz deu ganho de causa à empresa, e já me avisaram que, se perder a apelação, terei de pagar a diferença desses meses com juros e correção monetária. É um absurdo. Pagamos por um serviço pelo qual temos de esperar meses para uma simples marcação de consulta. Até solicitação para cirurgia de coluna já me negaram - queixa-se Miriam.
Procurada, a SulAmérica disse que os reajustes de planos coletivos (empresariais ou contratados por adesão de associações ou sindicatos) têm percentuais variáveis. Os contratos são reavaliados uma vez por ano, de acordo com o perfil de risco dos segurados, custos e frequência de utilização do plano (sinistralidade); além de fatores como a inflação médica, explica a operadora.
Em relação ao caso de Miriam, a companhia ressalta que o processo discute, quatro anos após a aplicação e pagamento regular dos prêmios, o reajuste por faixa etária previsto em contrato. A operadora lembra ainda que a decisão foi favorável à SulAmérica em primeira instância, reconhecendo que o reajuste está em conformidade com o contrato.
NEGOCIAÇÃO PODE DAR RESULTADO
Antes de recorrer à Justiça, tentar negociar com a operadora pode trazer bons resultados. Cliente de um plano individual da Unimed Leste Fluminense desde 2005, Edna Amorim Charret pagava, até fevereiro, R$ 417,35. Em março, no aniversário de 59 anos, foi notificada de que o plano teria reajuste de 107,85% em abril, passando a mais de R$ 850.
- Procurei logo a Unimed e mostrei que não conseguiria pagar o novo valor. Após uma rápida negociação, a mensalidade foi reduzida para R$ 586. Antes do último aumento, nunca me preocupei muito com os reajustes, mas teria que abandonar a cobertura se o valor não fosse revisto - conta.
A Unimed informou que a notificação expedida em março encontrava-se amparada por cláusula contratual. Visando, contudo, a uma solução satisfatória para ambas as partes, em caráter excepcional, a operadora explica que assinou um acordo para redução do reajuste para 40%.
A advogada Renata Vilhena, especializada em direito da saúde, diz que tem crescido o número de ações na Justiça que buscam redução dos reajustes aplicados pelas operadoras. Em boa parte das ações, afirma, os juízes têm limitado os aumentos a 30%.
- É importante lembrar que a maioria dos abusos nos reajustes acontece nos planos coletivos, que, assim como os individuais, são fiscalizados pela ANS, mas que têm percentual de reajuste livremente negociado entre a operadora e a instituição contratada - ressalta Renata.
A advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) Joana Cruz destaca que os reajustes a nessa faixa etária frequentemente têm sido excessivos, na ótica do CDC.
- As empresas sempre alegam a necessidade de reajustes acima da inflação, devido ao ao fato de o aumento das despesas médico-hospitalares ser maior que o de outros setores da economia. O problema é a falta de transparência, pois elas nunca mostram as planilhas de custo - diz Joana.
O aumento de custo é justamente o que alega a Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), entidade que reúne as maiores operadoras de planos no país, para os reajustes mais altos nessa faixa etária. Segundo a federação, os aumentos dependem do perfil de uso dos serviços de saúde e essencialmente da idade e, por isso, a lei permite que se cobrem mensalidades diferenciadas por faixa etária. Além disso, na passagem da penúltima para a última faixa etária, diz a FenaSaúde, o aumento do custo médio per capita, pela experiência estatística e atuarial, em muitos casos, pode dobrar.
Os reajustes elevados na mudança de faixa etária não são, contudo, a única preocupação dos consumidores que estão perto dos 60 anos, ressalta a advogada do Idec. Fazer um upgrade no plano de saúde nessa faixa etária é outra questão complicada Segundo Joana, é preciso que o consumidor observe se o contrato prevê essa possibilidade.
- Se não houver a cláusula, ao migrar para um plano superior o cliente pode ter que cumprir carências de até dois anos para marcação de cirurgia e procedimentos de alta complexidade, sem poder usar a rede credenciada que já tinha, nem a que vai ter com o novo plano - explica Joana.
POUCAS ALTERNATIVAS PARA IDOSOS
Outro aspecto levantado por Renata é a dificuldade do usuário que se aposenta ou sai do emprego nessa faixa etária, perdendo a cobertura do plano empresarial. Segundo ela, há dois tipos de situação: a de quem descontava coparticipação mensal para o plano e a de quem não tinha. No primeiro caso, se a pessoa ficou empregada por mais de dez anos, tem direito à manutenção vitalícia do plano, desde que pague a parte que antes era arcada pela empresa. Caso o prazo de contribuição tenha sido inferior a uma década, terá direito à permanência no plano por cada ano de coparticipação. Caso o plano não tenha coparticipação, o que é a situação mais comum atualmente, o consumidor poderá manter o plano, dependendo do contrato, pelo período de seis meses a dois anos, e aí terá a árdua tarefa de contratar um novo plano no mercado.
Joana ressalta que, na prática, restam apenas os coletivos por adesão, pois a oferta de individuais vem sendo reduzida, e as mensalidades são altas:
- Como as mensalidades de cobertura são bastante elevadas na faixa acima dos 60 anos, e o aposentado já tem uma perda natural da renda, a alternativa é entrar em um plano por acordo de adesão junto a uma instituição representativa. Seja como for, por lei, as operadoras não podem negar a oferta de cobertura para quem já passou dos 60 anos.
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Imprensa: Envio de torpedos a clientes pela Oi é considerado abusivo pelo STJ ( O Globo Online)
Publicado em 01/07/2014
Operadora pode receber multa diária de R$ 10 mil se insistir na prática
por O GLOBO
01/07/2014 7:00 / Atualizado 01/07/2014 9:53
Lei Estadual nº 4.863/06 prevê que as operadoras de celular facultem aos seus clientes a opção de receber ou não torpedos referentes a promoções e campanhas publicitárias - Fernando Quevedo / Agência GloboBRASÍLIA - O Superior Tribunal de Justiça (STJ) considerou procedente ação proposta pelo procurador Julio Machado Teixeira da Costa, do Ministério Público do Rio de Janeiro (MP-RJ), contra a Telemar Norte Leste, pela prática de enviar torpedos aos consumidores com veiculação de promoções e campanhas publicitárias. O pedido foi julgado procedente para condenar a Oi a oferecer aos seus consumidores a opção de receber ou não mensagens de texto conhecidas como torpedos referente a campanhas publicitárias, sob pena de multa diária equivalente a R$ 10 mil, conforme sentença e acórdão de 2010, o que foi confirmado agora pelo STJ.
A ação, proposta originalmente em 2008, nasceu da instauração de inquérito civil a fim de verificar se as empresas Claro, Tim, Oi e Vivo enviavam para o consumidor torpedos, a fim de veicular promoções e campanhas publicitárias, e se mantinham cadastro dos consumidores que optaram em não receber tais mensagens como regula a Lei Estadual nº 4.863/06.
No decorrer da investigação, se apurou que apenas a Oi, com o pretexto de cientificar o consumidor acerca das promoções e campanhas publicitárias, enviava para o consumidor mensagens através de torpedos sem que mantivesse cadastros dos consumidores que optavam em não receber tais mensagens, infringindo, portanto, a lei estadual. A Oi sustentava à época que a mencionada lei estadual era inconstitucional e, por isso, não devia ser observada.
A Lei Estadual nº 4.863/06 prevê que as operadoras de telefonia celular facultarão aos seus clientes, por ocasião da contratação, a opção de receber ou não torpedos referentes a promoções e campanhas publicitárias. Em 2004, Teixeira da Costa propôs ação contra a Intelig, Telemar e Embratel para que os consumidores pudessem optar por não serem alvos de telemarketing, mas ela teve seu pedido julgado improcedente.
Procurada, a Oi disse não comentar ações em andamento.
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Imprensa - Planos de saúde estão na mira de entidades fluminenses (O Globo)
Publicado em 26/06/2014
por Mario Russo / Luciana Casemiro / O GLOBO
25/06/2014
RIO - As operadoras de saúde e os intermediários nas vendas de planos para o consumidor são a nova prioridade de atuação do Sistema Estadual de Defesa do Consumidor que reúne Defensoria Pública, Ministério Público estadual e federal, Procon-RJ, Procon Carioca, Ordem dos Advogados do Brasil e Comissão de Defesa do Consumidor da Alerj. As entidades estão reunindo seus bancos de dados para listar as reclamações mais recorrentes sobre o setor. Mas o tema para dar o pontapé inicial nos trabalhos já foi escolhido: a persistente comercialização dos chamados falsos coletivos (contratos por adesão compostos por indivíduos sem nenhum vínculo representativo com a entidade contratante) diante da quase extinção dos planos individuais que dão mais proteção ao cidadão por terem reajuste e cobertura regulados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Larissa Davidovich, do Núcleo de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública, diz que a "falsa coletivização" cria a ilusão no consumidor de que vai pagar menos, o que o estimula a ingressar em associação ou sindicato e a até criar um CNPJ para aderir a um contrato coletivo.
- No entanto, os aumentos abusivos e a rescisão unilateral de contrato ocorrem nos planos coletivos por conta da omissão da ANS. A Defensoria Pública vem lutando para que a agência cumpra o seu papel e regule o mercado de planos de saúde como um todo para evitar esse cenário de instabilidade para quem contrata planos coletivos - diz Larissa, ressaltando que atuará em parceria com Grupo de Trabalho em Saúde da Secretário Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça.
Christiane Cavassa Freire, coordenadora do Centro de Apoio ao Consumidor do MP-RJ, diz que uma das propostas em estudo pelo sistema estadual é batalhar pela aplicação aos planos caracterizados como falsos coletivos das regras que se aplicam aos individuais:
- Isto porque, já existe uma nota publicada pela ANS, em 16.06.2013, em que a agência afirma que no caso de grupos formados sem a devida vinculação do beneficiário ,se aplicam os mesmos direitos garantidos aos planos individuais. O importante é que as pessoas denunciem quando são incluídas em planos coletivos, sem que sejam membro de associações, sindicatos ou entidades de classe para que possamos trabalhar nessa proposta e fazer valer essa regra - explica promotora.
MPF DO RIO ESTÁ INVESTIGANDO
Na prática, contratar um plano individual tem sido a cada dia mais difícil. A guia de turismo Márcia Cristina Vieira que o diga. Até setembro de 2013, ela tinha um plano Unimed empresa que expirou. Ao procurar nova assistência, entrou em contato com um corretor que trabalhava com planos da Amil. De início, tentou contratar um individual, mas desistiu ao saber que, na sua faixa etária (entre 49 e 53 anos), a mensalidade sairia por cerca de R$ 700.
- O corretor sugeriu adesão à Associação Brasileira dos Profissionais Liberais, Comerciais e Empresariais (Abre). Quando aderi, paguei uma taxa de R$ 15 à Abre, e o plano saiu a R$ 302, na verdade R$ 299,22 relativos à cobertura e o restante para a associação. O Amil Medial 300 tem coparticipação por atendimento, mas, por ser associada à Abre, diminuíram os prazos de carência. Porém, não tenho ideia de qual reajuste virá em setembro - diz.
No caso de Márcia, destaca Christiane, a questão é mais de liberdade de escolha, mas há caso de disparidades como de advogados em associação de atuários.
O Ministério Público Federal do Rio abriu inquérito (1.30.001.006.276/2013/20) para apurar a excessiva limitação dos planos individuais a partir da publicação da reportagem "Planos individuais: produto quase em extinção", em 13 de outubro de 2013 nesta seção. O procurador do caso Márcio Barra Lima acaba de ser substituído por Renato Machado que ainda está estuda o processo e, por isso, não quis se manifestar. A assessoria informou que o inquérito está em fase de investigação.
Em São Paulo, o professor de arquitetura Paulo Eduardo Barbosa teve que recorrer à Justiça para continuar honrando o custo com o plano para ele, a esposa e três filhos. Cliente há anos de um plano empresarial básico da SulAmérica, migrou para um coletivo, após um corretor oferecer desconto de 25%. Em início de 2008, a esposa teve que iniciar tratamento contra câncer e para o qual o hospital não aceitava o plano básico, o que o obrigou a migrar para o especial. Desde então, se queixa que os reajustes se tornaram insuportáveis, bem acima da inflação, com correções de até 17% em 2008:
- Já não conseguia pagar os R$ 3.200. Recorri a advogados, que obtiveram liminar, obrigando a SulAmérica a retroagir meu custo do plano familiar para R$ 2.400 mensais. Antes disso, procuramos contratar um plano individual, mas não encontramos nenhuma empresa que o oferecesse. Sou responsável pelo plano e, se adoecer e precisar de internação, deixo de pagar e meu plano é rescindido. Ou seja, no Brasil, infelizmente, os planos de saúde são apenas para quem tem saúde.
O OUTRO LADO
O diretor executivo da Associação Brasileira de Medicina de Grupo (Abramge), Antonio Carlos Abbatepaolo, lembra que os cálculos para os custos de saúde adotados no Brasil são idênticos aos utilizados em todo o mundo. Segundo ele, os reajustes superiores à inflação se devem ao fato de que as despesas médico-hospitalares serem mais altas do que em outros setores da economia, não só em função da tecnologia crescente, como também do aumento dos insumos de medicamentos:
- Os planos coletivos foram uma novidade introduzida pelas multinacionais no Brasil, na década de 60, para propiciar aos funcionários o mesmo padrão de atendimento oferecido nas matrizes. Os planos individuais surgiram depois e acabaram desestimulados pelo excesso de controle dos órgãos reguladores - diz Abbatepaolo.
A Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), que representa as operadoras de planos, nega haver desabastecimento de planos individuais. Segundo a entidade, o total de beneficiários desses planos cresceu 1,6%, de 2012 para 2013, segundo dados da ANS, enquanto o de coletivos por adesão aumentou 1,1%. Das 31 associadas à federação, 11 comercializam planos individuais. Na avaliação da FenaSaúde, a comercialização de planos individuais sofre entraves, como controle de reajustes da ANS, rigidez dos formatos e insegurança jurídica.
Segundo a ANS, dos 20.037 planos de saúde registrados na agência, 14.364 são coletivos e 5.663 individuais/ familiares. A agência informa ainda que o reajuste dos individuais/familiares foi de 9,04% em 2013 e de 7,93%, em 2012. E que, para proteger os beneficiários, editou a Resolução 309/2012, obrigando as operadoras a aplicar um único índice de reajuste a todos os planos coletivos com até 30 usuários, e a Resolução nº 195/2009, que regulamentou a necessidade de vínculo associativo, de classe ou empregatício para adesão a contrato coletivo.
A Amil informa que cerca de 21% de seus clientes são de planos individuais, 8% de coletivos por adesão, 18% de coletivos até 29 beneficiários e 53% com mais de 30 vidas. Segundo a empresa, a média de reajuste dos individuais foi de 8,22%, nos últimos três anos, enquanto somente em 2012, a Variação dos Custos Médico-Hospitalares foi de 15,4%.
A SulAmérica esclarece que o plano da empresa Rossi Barbosa Arquitetos Associados S/C Ltda., do qual Paulo Barbosa é titular, foi reajustado dentro das regras prevista em contrato e pela ANS. O percentual é calculado com base nos aumentos dos custos para todos os contratos com menos de 30 beneficiários, e não em análises individualizadas. A inflação médica recorrentemente supera o dobro da oficial, segundo dados do Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS).
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Imprensa - Justiça proíbe planos de saúde de cobrar rescisão (O Globo Online)
Publicado em 26/06/2014
RIO - O juiz Flávio Oliveira Lucas, da 18ª Vara Federal, julgou procedente, nesta quarta-feira, a ação civil pública (processo n° 0136265-83.2013.4.02.5101) do Procon Estadual do Rio de Janeiro (Procon-RJ) contra a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Com isso, as operadoras de planos privados de saúde não podem mais exigir fidelidade contratual mínima de um ano de seus associados, bem como ficam impedidas de cobrar taxa correspondente a duas mensalidades caso o cliente queira rescindir o contrato. A sentença, publicada no Diário Oficial da União na terça-feira, passa a vigorar imediatamente e será aplicada em âmbito nacional, favorecendo consumidores de todo o país.
De acordo com o Procon-RJ, as cláusulas contratuais dos planos de saúde que exigem a fidelidade de 12 meses e a cobrança de mais dois meses no caso de rescisão são abusivas e contrariavam o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Constituição. Os consumidores lesados por essas cláusulas poderão utilizar a sentença para buscar reparação material de cobrança indevida referente aos últimos cinco anos, desde a data em que a RN n° 195 passou a vigorar, em julho de 2009. O valor da reparação deverá ser em dobro com base no artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e no artigo 205 do Código Civil.
A sentença também obriga a ANS a publicar em dois jornais de grande circulação, em quatro dias intercalados, comunicado informando aos consumidores sobre a decisão judicial.
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Imprensa: Governo lança manual sobre planos de saúde e relações de consumo (O Globo Online)
Publicado em 16/05/2014
- Material informa até soluções jurídicas para casos mais comuns
- Sistema Nacional de Defesa do Consumidor cria grupo de trabalho para discutir ações de monitoramento e fiscalização do setor
- Texto já está disponível para download gratuito
Como funciona o mercado de planos de saúde no Brasil, quais são as coberturas obrigatórias, as lacunas existentes, a legislação específica, os principais problemas enfrentados pelo consumidor e as soluções jurídica para cada caso. Essas são algumas das informações que os mais de 50 milhões de usuários de planos de assistência médica no país vão encontrar no "Manual sobre planos de saúde e relações de consumo" lançado, nesta quarta-feira, pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ), em Gramado, no Rio Grande do Sul.
Segundo a secretária Nacional de Defesa do Consumidor, Juliana Pereira, o lançamento do manual é uma primeira etapa de uma estratégia de atuação do órgão na área da saúde:
- Hoje (ontem) foi criado um grupo de trabalho do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor que irá discutir ações de monitoramento e fiscalização do setor. Entendemos que o consumidor paga caro pelo plano de saúde e que o atendimento e a prestação do serviços precisa melhorar - avalia Juliana.
O material elaborado com a colaboração técnica da advogada e pesquisadora especializada em planos de saúde, Daniela Batalha Trettel, já está disponível para download gratuito, e tem como um dos objetivos servir como instrumento de estudo e debate sobre as normas e problemas que envolvem a proteção do consumidor de planos de saúde privados no Brasil.
O lançamento - durante a realizado durante a 8ª Reunião dos membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, integrado por Procons, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas e Entidades civis da área - ocorreu no mesmo dia em que a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) suspendeu a comercialização de 161 planos de 36 operadoras por problemas no atendimento e recusas indevida de procedimentos.
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Imprensa: Procon-RJ notifica Itaú por recusa de oferta de pacote de serviços gratuitos (O Globo Online)
Publicado em 07/05/2014
- Consumidores denunciaram ao órgão que o banco estava dificultando o acesso à modalidade, desrespeitando resolução do Banco Central
RIO - O Procon-RJ notificou o Banco Itaú por recusa de oferta de pacotes de serviços gratuitos aos clientes. A instituição terá de disponibilizar esta modalidade e fixar cartazes nas portas de entrada e próximos à mesa de gerentes informando essa obrigação, mais a lista de todos os serviços oferecidos no pacote. De acordo com o órgão, a notificação é resultado de queixas dos consumidores ao Procon, em sites de reclamações e nas redes sociais, sobre os gerentes das agências do Itaú se negarem a atender solicitações de mudança de suas contas para o pacote básico de serviços gratuitos.
De acordo com algumas das queixas, o banco não teria interesse neste tipo de conta. Mas o direito está previsto na Resolução 3.919/10, que normatiza a cobrança de tarifas pela prestação de serviços por parte das instituições financeiras.
Para o órgão, pressões sobre os clientes para que não optem por serviços mais baratos ou gratuitos, que devem ser oferecidos pelo banco, ferem uma garantia básica do consumidor contra métodos comerciais de coação,conforme previsto no artigo 6° do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Além disso, o Procon Estadual verificou no site do Banco Itaú que há a oferta do pacote de serviços essenciais. Desta forma, ao criar transtornos para acessá-lo, também viola o CDC.
O Itaú Unibanco informou que está avaliando a notificação "para entender melhor os casos". O banco reforçou, ainda, que os colaboradores nas agências são treinados para oferecer o melhor produto, de acordo com o perfil e a necessidade do cliente.
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Imprensa: Planos de saúde recusam exames pré-operatórios solicitados por dentistas (O Globo Online)
Publicado em 06/05/2014
- Operadoras alegam que pedidos devem ser assinados por médicos. Para ANS, empresas não podem negar atendimento, sob pena de multa
RIO - Não bastasse o preço das mensalidades e o tempo de atendimento para marcação de exames e consultas, os planos de saúde estão recusando solicitações de cirurgiões dentistas para exames pré-operatórios, sob a alegação que tais procedimentos devem ser assinados por um médico. Os dentistas têm se queixado de que os planos descumprem as regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), já que, de acordo com a norma instituída em 2007 pela própria agência, os dentistas são profissionais aptos a solicitar qualquer tipo de exame pré-operatório necessário para um diagnóstico clínico ou tratamento dos pacientes.
A cirurgiã-dentista Katyuscia Lurentt passou recentemente por esse problema quando pediu um exame de cintilografia óssea. O plano negou o pedido, alegando que o carimbo de requisição deveria ser de um médico. Além de ter se recusado o exame, a seguradora não quis enviar por escrito o motivo da negativa.
- Esse tem sido um problema sério. Essas requisições são previstas em lei desde 1963 e, no ano passado, o próprio Conselho Federal de Medicina (CFM) estabeleceu que o cirurgião-dentista têm esse direito. Há uma total falta de capacitação por parte não só dos atendentes dos planos, como também os da própria ANS - diz Katyuscia, lembrando que entre as solicitações mais negadas estão os procedimentos para cirurgia bucomaxifacial, tomografia e ressonância magnética.
De acordo com a advogada Renata Vilhena Silva, especialista em direto à saúde, não há justificativa legal para a seguradora de saúde negar uma solicitação de um cirurgião-dentista.
- Se o profissional está devidamente registrado no respectivo conselho de classe, e se o plano realizar a cobertura médica, inexiste motivo para não autorizar um procedimento - explica a advogada. Segundo ela, os segurados que se sentirem prejudicados podem recorrer à Justiça e, em caso de emergência, solicitar até concessão de liminar.
Súmula da ANS
A ANS esclarece que a operadora não pode negar autorização para exames médicos solicitados por dentistas sob a alegação de que tais intervenções só podem ser pedidos por médicos. A cobertura, no entanto, deverá estar prevista no rol de procedimentos e eventos em saúde editado pela agência de acordo com o estipulado no contrato do consumidor. A fim de evitar recusas indevidas, a ANS publicou, em agosto de 2007, a Súmula Normativa nº 11, que deixa claro o entendimento da agência a respeito do tema.
A súmula determina que a solicitação das internações hospitalares e dos exames laboratoriais/complementares, requisitados pelo cirurgião-dentista, devidamente registrado nos respectivos conselhos de classe, devem ser cobertos pelas operadoras, sendo vedado negar autorização para o procedimento, exclusivamente, em razão do profissional não pertencer à rede própria, credenciada ou referenciada da operadora.
A solicitação de internação, com base no Artigo 12, inciso II da Lei n° 9.656, de 1998, deve ser autorizada mesmo se requerida pelo cirurgião-dentista, desde que a equipe cirúrgica seja chefiada por médico. Assim, a cobertura dos procedimentos se dará respeitando o rol da ANS, que contempla a Classificação Internacional de Doenças (CID), da Organização Mundial de Saúde (OMS).
Mais de cem mil reclamações em 2013
Segundo a ANS, o Brasil tem hoje 50,3 milhões de beneficiários em planos de assistência médica e 20,7 milhões em planos de assistência exclusivamente odontológica. A agência registrou no ano passado 102.232 reclamações e 78.061 em 2012. Em 2013, foram solucionados 85,5% dos conflitos entre planos e usuários, que se queixavam de negativas de cobertura ou de descumprimento de prazos máximos para realização de consultas, exames e cirurgias. Desde março último, as demandas de natureza não assistencial, como reclamações sobre reajuste ou quebra de contrato, também passaram a ser tratadas por meio da mediação de conflitos.
As demandas sobre cobertura assistencial são contabilizadas pelo programa de Monitoramento da Garantia de Atendimento, que leva à suspensão da comercialização de planos de saúde com maior número de reclamações dos beneficiários. Desde o início do programa, em 2012, a ANS já suspendeu 783 planos com inúmeras queixas de 105 operadoras.
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Imprensa: Cobrança de aéreas por com um pouco mais de conforto vira ação no Procon-RJ (O Globo Online)
Publicado em 30/04/2014
- Órgão aciona TAM, Gol e Azul por praticarem preços diferentes por assentos com mais espaço
Está criado um novo imbróglio na questão da venda de poltronas especiais pelas empresas aéreas. O Procon-RJ entrou com ação civil pública na 6ª Vara Empresarial do Tribunal de Justiça do Estado (TJ-RJ) contra TAM, Gol e Azul pelo fato de elas cobrarem valores maiores em passagens para consumidores que usarem os chamados "assentos conforto", que oferecem mais espaço.
Segundo o órgão, porém, esses lugares são iguais aos demais da classe econômica e, além disso, não podem ser utilizados por qualquer pessoa, o que, na verdade, justificaria um desconto e não um acréscimo em seu valor. As companhias aéreas cobram por este tipo de poltrona de R$ 30 a R$ 40 para voos domésticos e até R$ 229 para voos internacionais.
Os "assentos conforto" estão localizados nas primeiras fileiras da aeronave e próximos às saídas de emergência do avião e só podem ser oferecidos a passageiros que estejam aptos a agir em situações de perigo. Isto, segundo o Procon estadual, transfere o ônus existente nessas situações aos consumidores que adquirirem tais lugares.
A ação imposta pelo Procon-RJ requer liminar que obrigue as aéreas citadas a não comercializarem os chamados "assentos confortos" com valores diferenciados, mesmo que sejam denominados de outra forma. Caso não atendam à determinação, a multa diária de R$ 50 mil.
Caso a Justiça conceda a tutela antecipada, a multa diária requerida como liminar passará a valer em definitivo se as companhias não cumprirem o determinado. As empresas terão, ainda, que indenizar os consumidores por danos morais e materiais, de forma individual, e deverão ressarcir àqueles que tiverem comprado passagens com valores maiores para os "assentos conforto".
A questão é polêmica, uma vez que as aéreas alegam que tal cobrança existe no exterior. Elas também se baseiam na Resolução nº 135, de 2010, da Agência Nacional de Aviação (Anac), que faculta às empresas a cobrança, respeitando-se o fato de que as poltronas das saídas de emergência não serem ocupados por crianças, gestantes e idosos, por questões de segurança. Estes devem ser acomodados, de preferência, na primeira fileira de assentos. Para o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), no entanto, a cobrança é abusiva e deve ser questionada pelo consumidor.
- A taxa contraria o artigo 39, inciso 10 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que determina que não se pode elevar sem justa causa o preço de produtos e serviços. Além disso, uma regulamentação da Anac não pode se sobrepor a uma legislação federal, no caso o CDC - diz Cláudia Almeida Pontes, advogada do Idec.
Segundo Cláudia, a cobrança não se justifica também pelo fato de que a disposição de tais assentos já é pré configurada no desenho das cabines, não havendo qualquer oferta de serviço diferenciado ao passageiro. A advogada recomenda que, no caso da cobrança, o consumidor peça a devolução da quantia à própria empresa. Em caso de negativa, recorra aos Procons e ainda à Justiça.
- Talvez o baixo valor da causa desestimule o consumidor a procurar os tribunais, mas ainda assim ele tem como combater essa prática, optando por comprar a passagem em outra empresa que não faça a cobrança. As redes sociais também são, hoje, uma ferramenta importante para denunciar e combater esses abusos - avalia.
A advogada do Idec lembra que, originalmente, a resolução da Anac buscava orientar o consumidor sobre as características do assento vendido. Para tanto, a agência criou uma classificação com cinco faixas de letras, de "A" a "E", de acordo com a distância mínima entre as poltronas. A faixa "A" tem mais espaço útil entre os assentos, maior que 73cm, e a menor, a "E", espaço inferior ou igual a 67cm.
Pagamento sem garantia do conforto extra
A médica veterinária Renata Carrocino e o marido, Walter, aviador, moradores no Rio, foram dois consumidores que passaram o dissabor de não poder desfrutar das poltronas conforto, mesmo pagando taxa extra de R$ 35 por assento na viagem feita de Natal para o Rio, pela TAM.
- Tínhamos poltronas reservadas na primeira fileira da classe econômica, mas, ao chegarmos estavam ocupadas por uma senhora e o filho recém-operado. Os comissários nos transferiram para outras poltronas e nos informaram que teríamos direito ao reembolso, o que não aconteceu até hoje. É claro que, diante das circunstâncias, a senhora e o filho tinham preferência. O que não é certo é não termos recebido a devolução da taxa - queixa-se Renata.
Walter Carrocino conta que fez uma reclamação presencial na Anac, mas nada foi resolvido:
- A venda desses assentos com preço diferenciado deveria ser proibida, simplesmente pelo fato de que não temos qualquer garantia que poderemos usufruir do conforto prometido.
A TAM informou que esclarecerá todas as dúvidas do Procon-RJ. Os bilhetes para o Espaço Mais, comercializado pela aérea, podem ser comprados com até 48 horas de antecedência na central de vendas ou até 72 horas pelo site. O site da TAM informa que a cobrança é por trecho de viagem e varia de R$ 30 a R$ 229, conforme a rota no Brasil, e de R$ 40 a R$ 228 nos voos internacionais.
Procuradas, Gol e Azul informaram ainda não terem sido notificadas pelo Procon-RJ e que só vão se pronunciar nos autos do processo.
Desde novembro de 2013, a Gol oferece poltronas conforto no programa Gol+Conforto, na Ponte Aérea Rio-São Paulo. Segundo o site da aérea, o espaço entre os assentos é de 86,3cm e a inclinação 50% maior que a dos convencionais. Nas demais poltronas, a distância é de 78,7cm. A Azul oferece o programa Azul Flex Plus, com distância de 86cm entre assentos e possibilidade de cancelamento ou mudança do bilhete sem custo.
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Imprensa: Procon-RJ: transporte público e supermercados no topo da lista de multas no 1º trimestre (O Globo Online)
Publicado em 25/04/2014
Publicado:25/04/14 - 8h21
RIO - Trens superlotados, atrasos na saída e chegada das barcas, produtos com validade vencida, preços desencontrados. Esses são exemplos de problemas que o carioca está acostumando a enfrentar no dia a dia, e essas mesmas irregularidades foram responsáveis pelas multas aplicadas, no primeiro trimestre deste ano, às cinco empresas do Rio que terão que pagarão os valores mais altos ao Procon-RJ. A Supervia está no topo do ranking e terá que pagar o maior valor: R$ 554.965,55. O levantamento leva em conta 113 empresas fiscalizadas, na imensa maioria, no ano passado. O valor total de multas chega a R$ 2.632.822,43.
As razões pelas quais a Supervia está no topo da lista estão ligadas aos "recorrentes problemas no funcionamento dos trens na cidade do Rio", segundo define o Procon-RJ. Na vice-liderança está a rede de supermercados Zona Sul, com a conta calculada em R$ 405.535,78.
Em terceiro lugar estão os supermercados de um mesmo grupo empresarial, o Extra e o Pão de Açúcar (R$ 192.318,39), seguido por outras concessionárias de transporte público: MetrôRio (R$ 100.071,52) e a CCR Barcas (R$ 80.265,56). Os valores referem-se a processos administrativos já julgados na autarquia em segunda instância, não cabendo mais recurso.
As multas recebidas pela Zona Sul se devem à proibição da venda de água de coco nos supermercados da rede. A fiscalização do órgão encontrou quantidade de coliformes fecais acima do permitido pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) nesses produtos.
Os problemas registrados no Extra/Pão de Açúcar estavam relacionados à carne previamente moída, o que a Lei Estadual proíbe. Nesses dois estabelecimentos, os agentes encontraram produtos com a validade vencida e a notificação de preços nos caixas diferentes dos informados aos consumidores nas prateleiras.
As irregularidades do MetrôRio e da CCR Barcas se assemelham e são bem conhecidas pelo usuários. As multas no Metrô estão ligadas à superlotação de vagões, "em especial nos horários de pico na ida e volta do trabalho", segundo o órgão, e também a elevadores para cadeirantes sem funcionamento.
A CCR Barcas foi punida pelas "filas intermináveis" para entrar nas estações, sobretudo na hora do rush. Ambas as concessionárias foram também multadas pelo atraso nos horários de cada um dos meios de transporte.
Empresas: investimentos e correções nas irregularidades
Em resposta ao maior valor em multas recebidas, a Supervia informou que prepara uma "apresentação de defesa" ao órgão competente e põe-se à disposição da autarquia para esclarecimentos e informações. A empresa, em nota, acrescentou ter investido no sistema rodoviário por meio da compra de novos vagões, a troca de trilhos e rede área, a instalação de dormentes e de sistemas de comunicação e segurança.
O Zona Sul se limitou a informar que "quando autuada por órgãos do poder público procede com a defesa das autuações". Já o Grupo Pão de Açúcar, que controla os supermercados Extra e Pão de Açúcar, afirmou que as lojas do grupo corrigem as falhas e os produtos são descartados, se necessário. Quanto aos preços, disse ter "rígido controle e fiscalização para que estejam alinhados aos valores registrados no caixa, praticados por meio de conferência diária e auditorias periódicas" e que, quando há divergência entre os valores da prateleira e os do caixa, a rede cobra o menor valor para o consumidor.
Apesar de os valores da lista do Procon-RJ se referirem às multas de processos administrativos já julgados, o MetrôRio disse que se defende dos processos "e que eles não possuem decisão definitiva". A CCR Barcas apenas comunicou que vai recorrer, mesmo reiterada pela reportagem de que os processos em questão estão encerrados, sem direito a recurso no órgão.
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Imprensa: Supermercado interditado em SG (O Fluminense)
Publicado em 16/04/2014
Em atendimento a um pedido do Ministério Público, os fiscais interditaram filial em São Gonçalo. Todos os preços que constavam na promoção do encarte não conferiam com os do caixa
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Imprensa: Torpedos publicitários proibidos (Extra)
Publicado em 16/04/2014
Procon pode multar operadora que enviar mensagem não solicitada
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Imprensa: CCR Barcas é multada por atrasos e falta de coletes (O Globo)
Publicado em 16/04/2014
Foram flagrados na operação atrasos nos horários das barcas, más condições do serviço, alimentos fora da validade e falta de coletes salva-vidas
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Imprensa: MJ abre processo administrativo contra quatro redes do varejo por venda abusiva de seguros (O Globo Online)
Publicado em 10/04/2014
- Casas Bahia, Magazine Luiza, Ponto Frio e Ricardo Eletro têm dez dias para apresentar defesa
- Multa para cada uma pode chegar a R$ 7 milhões
BRASÍLIA - O Ministério da Justiça instaurou processos administrativos contra as grandes redes varejistas Magazine Luiza, Ricardo Eletro, Casas Bahia e Ponto Frio por venda abusiva de seguros e garantia estendida feitas sem a solicitação do cliente. Esse é o tipo de reclamação mais frequente dos consumidores. O volume é grande porque o nicho de mercado é bastante explorado pelas empresas. Uma delas chegou a vender nada menos que 9 milhões de apólices apenas no ano passado. Em casos mais graves, o cliente sai da loja - sem saber - até com plano odontológico contratado.
As companhias têm 10 dias para apresentar as defesas. Não há prazo para uma decisão do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor, que também recebeu reclamações contra as Lojas Insinuantes. A varejista nordestina já foi notificada, mas ainda não teve processo aberto. Se todas forem condenadas, podem pagar multas de R$ 7,2 milhões cada uma: um valor é considerado baixo pelo o diretor do departamento, Amaury Oliva.
- É o teto que está na lei, mas não prejuízo para que seja instalada uma outra ação do Ministério Público - lembrou Oliva ao avaliar que o maior prejuízo é para o marketing das companhias. - O grande ativo das empresas é a imagem delas, a imagem de que elas não estão agindo corretamente com os consumidores - acrescentou.
Segundo o diretor, há casos da venda de um jogo de cozinha vendido por R$ 820 que custou R$ 1019 para a compradora porque assinou sem saber a papelada de seguro de vida e garantia estendida.
- Seguros que ela não havia solicitado e o vendedor disse que se ela não assinasse, perderia a promoção - contou Oliva, que também relatou a venda de uma garantia de R$ 466 para uma TV que custava R$ 1.130 ou de um fogão vendido por R$ 249 com a garantia de R$ 151. - Muitas vezes esses valores entram no parcelamento e o consumidor não vê. São serviços caros e embutidos sem que o cliente perceba - complementou.
Segundo Oliva, esse é um problema "endêmico". Por isso, não culparia a conduta dos vendedores que são instigados a vender apólices. De acordo com ele, apenas o Magazine Luiza tem 11 tipos diferentes de seguros.
- Os vendedores seguem políticas empresariais. Ter o seguro não é o problema, o problema é a prática abusiva de empurrar o seguro para quem não solicitou. As investigações começaram em 2012, após uma denúncia no Procon de Ubá, em Minas Gerais, contra as Casas Bahia por venda irregular de garantia estendida e até a oferta de outros serviços. Depois de uma pesquisa nos registros na própria rede de defesa do consumidor, a investigação foi ampliada para outras empresas.
Susep diz que ainda falta regulamentação
A Superintendência de Seguros Privados (Susep) esclarece que a venda de seguros no varejo ainda não está totalmente regulamentada no país. Em 2013, a superintendência, via Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSEP), baixou várias normas sobre a venda de seguro garantia estendida e demais modalidades, liberando apenas a primeira para comercialização.
A aprovação para venda das demais coberturas, porém, ainda depende de que as seguradoras enviem à superintendência discriminação dos produtos que pretendem oferecer no varejo. As seguradoras têm um prazo de 180 dias, a contar de janeiro deste ano, para apresentarem as propostas. A venda casada de qualquer tipo de seguro - como vida, acidentes pessoais, entre outros - com o de garantia estendida é proibida, afirma a superintendência.
Segundo a Susep, o formato tradicional de comercialização de apólices não pode ser aplicado no varejo, uma vez que as apólices têm que ser individualizadas e não vendidas coletivamente. Pelo formato proposto pela Susep, o varejo deixa de ter a figura de estipulante, como agora, e passa a funcionar como um representante das seguradoras.
Se a loja desejar oferecer um outro tipo de seguro ao consumidor, além do garantia estendida, isso deve ocorrer de forma clara, com aviso ao consumidor, que receberá um documento simplificado, informando obrigatoriamente o tipo de benefício, o valor cobrado, o nome da seguradora responsável e onde resgatar o prêmio quando necessário. A partir de novembro, a Susep vai iniciar uma ampla fiscalização da venda de seguros no varejo.
Venda de seguro no varejo não é invenção brasileira, diz especialista
A diretora executiva da Confederação Nacional das Seguradoras (CNSEG), Solange Mendes, explica que a venda casada do seguro garantia estendida com outras modalidades de cobertura é proibida, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor (CDC). O consumidor pode, no entanto, contratar, no ato da compra, outros tipos de seguro, entre eles os de viagem, prestamista, desemprego, funeral, viagem, previdência e até microseguros - que incluem riscos diversos e o residencial - desde que com a emissão de um documento separado do garantia estendida.
- A oferta dessas coberturas no varejo não é uma invenção brasileira, pois já ocorre em outros países. Com a normatização, o que se busca é o varejo deixar de praticar um contrato coletivo de cobertura e passar a adotar um individual, onde o consumidor deve ser devidamente informado sore a contratação do seguro. Nas revisões normativas que ocorrem desde o ano passado, o que se busca é estabelecer definições de gênero, ou seja, que é o representante das seguradoras na venda das apólices e a espécie que as oferecerá, no caso o varejo - ressalta Solange.
Empresas afirmam seguir a lei
A Magazine Luiza informou que a empresa ainda não foi notificada sobre o processo administrativo em questão. Informou, ainda, que atua em conformidade com a legislação vigente. A Via Varejo, que administra Casas Bahia e Pontofrio, informa que "pauta suas ações de acordo com a lei e na excelência do atendimento ao consumidor em todos os seus negócios". Disse, ainda, que responderá ao DPDC no prazo determinado.
A Ricardo Eletro informa que não foi notificada sobre o processo administrativo movido pelo DPDC e por isso não irá se manifestar. A empresa esclarece que tem realizado investimentos para atender cada vez melhor o consumidor e reduzir o número de reclamações de clientes.
A Insinuante, por sua vez, afirma pautar suas ações na obediência a legislação brasileira e realizar constantemente investimentos para atender melhor os consumidores. A empresa diz repudiar práticas comerciais abusivas na venda de produtos com serviços adicionais embutidos e acrescenta que orienta seus funcionários a terem uma conduta ética e transparente com os clientes. A Insinuante ressalta que irá responder prontamente às indagações do DPDC.
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Imprensa: Mais postos de recarga (Extra)
Publicado em 09/04/2014
Procon do Rio autua e multa Fetranspor e dá prazo para melhorar serviço a usuários
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Imprensa: Detro pode intervir em linha que trocar ônibus por frescão (Extra)
Publicado em 07/04/2014
Órgão promete fiscalização e multa de cerca de R$ 2 mil para empresas infratoras
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Imprensa: Unimed-Rio firma dez compromissos que garantirá a seus usuários (O Globo Online)
Publicado em 04/04/2014
Dez compromissos assumidos pela Unimed-Rio com seus usuários
As numerosas reclamações de beneficiários geradas pela migração de cerca de 160 mil clientes da Golden Cross para a carteira da Unimed-Rio, em outubro do ano passado, levaram a cooperativa ao topo do ranking das operadoras com maior número de queixas da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Mudar esse quadro é o objetivo do Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) assinado pela cooperativa sob a coordenação do Ministério Público do Rio, a Comissão de Defesa do Consumidor da Alerj e o Núcleo de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública.O compromisso pretende regularizar a qualidade do atendimento prestado aos usuários do plano. Confira o que muda.
Mudar esse quadro é o objetivo do Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) assinado pela cooperativa sob a coordenação do Ministério Público do Rio, a Comissão de Defesa do Consumidor da Alerj e o Núcleo de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública.O compromisso pretende regularizar a qualidade do atendimento prestado aos usuários do plano. Confira o que muda.
1. Kit com esclarecimentos
A Unimed-Rio encaminhará a todos os clientes kits com esclarecimentos sobre a operação com a Golden Cross e sobre a migração dos clientes, além das novas carteiras e dos guias médicos. Os consumidores que não receberem o kit poderão solicitar por telefone ou e-mail à operadora e receberão o material no prazo máximo de 30 dias.
2. Divulgação dos direitos dos usuários
A Unimed-Rio divulgará a todos os beneficiários, através de sua página na internet e por e-mails e correspondências, as informações básicas sobre a operação e sobre a migração dos clientes da Golden Cross, bem como sobre a manutenção dos direitos dos clientes que vieram da Golden Cross. As informações da página na internet serão claras e de fácil visualização e, nas lojas físicas, haverá orientação completa e simplificada. A equipe responsável pela prestação de informações aos consumidores que migraram de plano será mantida e somente será reduzida se diminuírem as demandas ou o número de clientes.
3. Atendimento telefônico 24h
O sistema de atendimento telefônico da Unimed-Rio operará 24 horas e haverá linha de ligação gratuita para os consumidores. A Unimed-Rio ainda assumiu o compromisso de prestar todas as informações que se fizerem necessárias aos consumidores e aos órgãos de defesa do consumidor.
4. Manutenção dos contratos antigos
A Unimed-Rio manterá os contratos assinados com a Golden Cross e os direitos nele previstos, salvo nos casos em que o próprio consumidor solicitar adaptação ou migração de plano, na forma da legislação e das resoluções da ANS.
5. Não haverá carência
A empresa garante que não haverá nenhuma imposição adicional ou recontagem de carência para os clientes que vieram da Golden Cross. Não haverá, também, nenhuma alteração do valor da mensalidade, nem da data de aniversário do contrato ou do vencimento das mensalidades, salvo as já previstas nos contratos originais com a Golden Cross, como o reajuste anual autorizado pela ANS e por mudança de faixa etária.
6. Manutenção da rede hospitalar
A Unimed-Rio se compromete a manter a rede hospitalar que era oferecida pela Golden Cross a seus ex-beneficiários, de acordo com o plano original de cada cliente, ressalvando-se apenas a eventual não aceitação do hospital em manter a prestação de serviços para a Unimed e a possibilidade futura de substituição ou redimensionamento da rede hospitalar, que, caso ocorra, deverá respeitar os requisitos previstos no artigo 17 da Lei nº 9.656/98.
7. Atendimento nacional
A Unimed-Rio, através do Sistema de Intercâmbio com Unimeds de todo o país, prestará o atendimento médico, hospitalar e de diagnóstico e terapia aos clientes que vieram da Golden Cross, nas cidades em que a Golden operava, sem prejuízo aos consumidores. Só há exceção se o prestador do serviço médico que integra a rede assistencial de outra Unimed se negar a manter a prestação de serviços aos novos beneficiários.
A operadora também garantirá o atendimento por médicos cooperados, em quantidade equivalente ou maior, nas regiões em que a Golden Cross operava, sem prejuízo para os consumidores. Se houver necessidade de atendimento fora do Rio, o beneficiário poderá utilizar a rede de atendimento da Unimed da localidade em que se encontra, através do Sistema de Intercâmbio, observada a equivalência com a rede contratada e a área de abrangência geográfica.
8. Cobertura
A operadora assegura aos seus novos beneficiários a realização de todas as cirurgias previamente agendadas, a manutenção das internações em curso e a continuidade dos tratamentos que já estavam em andamento na data de transferência da carteira, especialmente nos casos de urgência e emergência, casos oncológicos e de tratamento continuado, que não sofrerão qualquer alteração em sua programação de atendimentos, até a alta.Manterá, ainda, as coberturas para tratamentos de fonoaudiologia, psicologia, fisioterapia, RPG, hemodiálise, oncologia ou algum outro tipo de tratamento seriado, previstos no contrato com a Golden, através de sua própria rede assistencial e do Sistema de Intercâmbio, sendo a rede sempre proporcional em relação ao número de beneficiários, em todas as regiões em que a Golden operava.Nos casos de tratamentos oncológicos iniciados antes de janeiro de 2014, a Unimed-Rio dará continuidade de cobertura nos prestadores de serviços médicos fora de sua rede assistencial até o final do tratamento, exceto nos casos de não aceitação do prestador que integra a rede assistencial de outra Unimed ou da Golden.Nos casos de atendimento pré-natal para gestantes e tratamentos obstétricos iniciados antes da operação de transferência de clientes da Golden, não haverá alteração da rede de atendimento.
9. Autorizações
As guias da Golden Cross com senha de autorização emitidas até 1/10/2013 serão aceitas pela Unimed-Rio. As guias com datas posteriores deverão ser transcritas para guia própria da Unimed-Rio nas unidades de atendimento.
10. Cirurgias
Os beneficiários com cirurgias marcadas e já autorizadas pela Golden terão os procedimentos de autorização revalidados pela Unimed-Rio. As solicitações feitas a partir de 1/10/2013 deverão ser autorizadas diretamente pela Unimed-Rio e os procedimentos deverão ser realizados em sua rede assistencial.
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Imprensa: Acordo garante inclusão de crianças em processo de adoção em plano de saúde(O Globo Online)
Publicado em 29/03/2014
- Programa `Apoio à Adoção - Reconhecendo Laços e Garantindo Direitos' já conta com a adesão da operadora Assim
- Iiniciativa é do Sistema Estadual de Defesa do Consumidor do Rio de Janeiro
- Publicado: 28/03/14 - 9h27
RIO - Um termo de cooperação firmado entre o Sistema Estadual de Defesa do Consumidor e a operadora de saúde Assim deu início à implantação do programa "Apoio à Adoção - Reconhecendo Laços e Garantindo Direitos". Por meio dele, crianças e adolescentes que estão sob guarda provisória, durante todo o curso dos processos judiciais, poderão ser incluídos no plano de saúde de quem pleiteia a adoção. O plano se compromete a permitir a inscrição aproveitando os prazos de carência já cumpridos pelo titular.
- Esse termo é muito relevante tanto para a Defesa do Consumidor quanto para a área da infância, pois foi verificada uma grande quantidade de negativas de inclusão de crianças ou adolescentes em situação de guarda, tutela ou adoção nos planos de seus responsáveis, bem como uma série de extinções de contratos quando havia atraso na renovação dos termos de guarda provisória em processos de adoção, o que acabava por exigir o cumprimento de novo prazo de carência daquele que estava em processo de adoção - afirmou o promotor Sidney Rosa da Silva Junior, subcoordenador do Centro de Apoio Operacional das Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor do Ministério Público do Rio de Janeiro.
Segundo o acordo, para fazer a inscrição da criança ou adolescente nessa situação será necessário apenas a apresentação da certidão de nascimento e do documento que comprove a guarda, a tutela ou a adoção. Havendo atraso na renovação judicial da guarda, o plano concederá ao responsável legal que tiver requerido a renovação antes do fim do prazo de guarda provisória a possibilidade de apresentar a decisão judicial de renovação em até 90 dias, mantendo, nesse período, a integral cobertura e todos os direitos da criança ou adolescente como dependente.
Foi definido, ainda, "que a possível demora do processo de adoção não será obstáculo para a manutenção da cobertura e da qualidade de dependente, desde que demonstrados os sucessivos requerimentos de renovação da guarda provisória."
Expectativa por mais adesões
O acordo é resultado da atuação conjunta do Ministério Público do Rio, da Defensoria Pública, do Procon Carioca, do Procon-RJ e das Comissões de Defesa do Consumidor da OAB-RJ e da Assembleia Legislativa do Rio, que integram o sistema Estadual de Defesa do Consumidor.
A expectativa do Sistema é que as demais operadoras de planos de saúde venham, em breve, a aderir ao programa, apoiando a adoção, a tutela e a guarda.
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Imprensa: Americanas.com terá de dar troco a consumidores que usarem vale-presente (O Globo Online)
Publicado em 28/03/2014
- Justiça do Rio determinou, ainda, que a empresa devolva a consumidor que usou o serviço a quantia retida de forma indevida
- Também foi condenada a pagar R$ 100 mil por dano moral coletivo
- Publicado: 28/03/14 - 9h53
RIO - A loja virtual Americanas.com foi condenado pela 3ª Vara Empresarial do Rio a retirar a mensagem "Não Existe Troco" das ofertas do serviço "Vale-presente", pelo qual o consumidor adquire créditos para a compra de produtos em sua página na internet.Inquérito instaurado pela 3ª promotoria de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor apurou que, quando o valor do vale é superior ao do produto comprado, é negado ao cliente o direito ao troco. Além disso, o crédito remanescente também não pode ser utilizado na aquisição de outras mercadorias. A empresa, agora, não pode negar a restituição do troco, sob pena de multa de R$ 10 mil por descumprimento.
A decisão teve por base uma Ação Civil Pública (ACP) proposta pelo Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro (MPRJ) contra a empresa B2W Companhia Global do Varejo, responsável pela administração do site. Ela também determina que a empresa devolva, em dobro, as quantias retidas de forma indevida relativas ao troco que o consumidor deveria ter recebido quando, na aquisição de mercadorias, o valor tenha sido inferior ao vale-presente utilizado. A Justiça também determina a reparação dos danos materiais e morais aos consumidores lesados e condena a empresa a pagar R$ 100 mil por dano moral coletivo.
Para o promotor de Justiça Carlos Andresano Moreira, "a conduta da empresa fere o direito básico do consumidor, descrito no artigo 6º, IV, da Lei 8078/90, consistente na proteção contra a publicidade enganosa e abusiva e a utilização de métodos comerciais coercitivos e desleais; sendo tal prática considerada abusiva".
A liminar obtida pelo MPRJ na Justiça já consta do site Consumidor Vencedor. Caso a decisão seja descumprida, os consumidores podem denunciar pela internet por meio deste link.
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Imprensa: Procon-RJ cria aplicativo para reclamações on-line (O Globo)
Publicado em 28/03/2014
Sistema gratuito permite consulta ao ranking das empresas com maior número de queixas
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Imprensa: Nada para a violência das torcidas (Extra)
Publicado em 28/03/2014
Banida dos estádios, Força Jovem e organizadas do Flu brigam à frente do Maracanã.
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Imprensa: Os perigos que rondam os trilhos da SuperVia (O Globo)
Publicado em 28/03/2014
Especialista critica manutenção da ferrovia e diz que má conservação contribui para descarrilamentos
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Imprensa: Multa de R$ 1,5 milhão para Metrô, SuperVia e Barcas (O Dia)
Publicado em 27/03/2014
Maior punicão foi devido ao descarrilamento de trem dia 22 de janeiro no ramal de Saracuruna, que interrompeu a circulação de todas as linhas e atingiu ônibus e trem
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Imprensa: SuperVia é multada em R$ 868 mil por descarrilamento em janeiro (O Globo Online)
Publicado em 26/03/2014
- Publicado: 26/03/14 - 17h13
RIO - Em sessão realizada nesta quarta-feira, a Agetransp decidiu multar em R$ 868.474,96 a SuperVia devido aos transtornos causados aos usuários durante a confusão que se seguiu ao descarrilamento de um trem do ramal Saracuruna perto da estação São Cristóvão em 22 de janeiro deste ano. Na ocasião, o sistema ferroviário da cidade ficou completamente paralisado por 13 horas. O caos ficou marcado com a cena do secretário estadual de Transportes, Júlio Lopes, rindo durante visita ao local do acidente, que não deixou vítimas.Também nesta quarta-feira, as concessionárias MetrôRio e CCR Barcas também foram multadas por problemas ocorridos no primeiro mês do ano. Somados, os valores das penalidades impostas às três empresas somam mais de R$ 1,5 milhão.
A Concessionária CCR Barcas foi multada em R$ 367.746,12 pela avaria no catamarã Neves V, ocorrida na manhã de 13 de janeiro, próximo à estação Arariboia, em Niterói, logo após iniciar viagem em direção ao Rio, vindo a encalhar ao lado da ponte de atracação do terminal de partida. Segundo a agência, o incidente poderia ter sido evitado caso a concessionária tivesse atendido as recomendações que constam em laudo técnico, elaborado após um incidente ocorrido com embarcação semelhante (catamarã HC-18) em novembro de 2011.
O Metrô Rio, por sua vez, foi multado em R$ 288.941,38 pelo desacoplamento mecânico entre dois carros do metrô, ocasionando a paralisação da circulação dos trens da Linha 2, na noite do dia 16 de janeiro, entre as estações de Irajá e Colégio.
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Imprensa: Acelera, Detran (O Globo)
Publicado em 26/03/2014
Justiça manda órgão melhorar serviços. Vistoria nos postos terá de ser feita em 20 minutos
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Imprensa: Empresas não cumprem lei de entrega marcada (Extra)
Publicado em 24/03/2014
Legislação vigora há quase 13 anos, mas lojas insistem no horário comercial
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Imprensa: Todos pela causa: `Põe no rótulo' (Extra)
Publicado em 24/03/2014
Campanha reúne famílias de pessoas com alergia alimentar e celebridades em defesa de informações claras nas embalagens de produtos industrializados
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Imprensa: Supermercados: mesmo produto, dois preços (O Globo)
Publicado em 24/03/2014
Pesquisa do Idec identificou irregularidades nas redes Carrefour, Extra, Pão de Açúcar, Sonda e Walmart
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Imprensa: Água que é bom não chega, mas as contas vêm em dia (Extra)
Publicado em 24/03/2014
Rua de Irajá é abastecida pela metade e moradores, cansados, fazem protesto
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Imprensa: Transporte reprovado no Fundão (O Globo)
Publicado em 21/03/2014
Superlotação e horários irregulares atormentam usuários de ônibus na Cidade Universitária
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Imprensa: Grupo Claro, Itaú e Vivo são as três empresas mais reclamadas ao Procon-SP (O Globo Online)
Publicado em 19/03/2014
Atualizado:17/03/14 - 22h05
RIO - Em 2013, o Grupo Claro ficou com a primeira posição do ranking das empresas mais reclamadas ao Procon-SP, seguido por Itaú e Vivo. Os dados foram divulgados na manhã de hoje em São Paulo pelo órgão de defesa do consumidor. A lista contém os 50 fornecedores que mais geraram reclamações fundamentadas - demandas de consumidores que não foram solucionadas na fase inicial do atendimento e, neste caso, levam à abertura de processo administrativo para que o Procon-SP trabalhe a queixa junto ao fornecedor.
Este ano, a lista é estadual. Além dos dados do Procon-SP estão incluídos os de mais 26 Procons municipais. O total de atendimentos para consultas, orientações e queixas no ano passado foi de 790.476, (61,71% na capital, 38,29% no interior). Estes atendimentos geraram 254.126 encaminhamentos da Carta de Informação Preliminar (CIP) ao fornecedor. Nesta fase preliminar 84,64% dos casos foram solucionados.
O setor de telecomunicações mantém sua posição historicamente destacada no ranking de reclamações de consumo do Estado de São Paulo. Juntas, as cinco maiores empresas ou grupos empresariais do setor ultrapassaram a marca de 6,6 mil reclamações fundamentadas em 2013. Os bancos ocupam uma parcela considerável dos participantes do ranking de reclamações: das 20 empresas ou grupos empresariais mais demandados, oito são desse segmento. Na área de produtos, mais uma vez aparelhos celulares e computadores lideraram os registros de problemas - juntos, representaram aproximadamente um terço do total desse segmento.
Procurado pelo GLOBO, o Grupo América Móvil, dono de Claro, NET e Embratel, informou que as empresas vêm realizando fortes investimentos em tecnologias que assegurem a completa satisfação de seus clientes e reforçou seu compromisso com a a melhoria constante do atendimento.
O Itaú Unibanco informou que reduziu em 30% o volume de clientes que procuraram o Procon-SP e que resolveu mais de 85% das reclamações na primeira oportunidade. De acordo com o banco, os casos que não puderam ser resolvidos consensualmente se referem, em sua maioria, à tarifa de cadastro cobrada no financiamento de veículos, que o STJ julgou e considerou a cobrança legal.
A Telefônica Vivo destaca que o índice de solução da empresa atingiu 89,64% na fase preliminar do atendimento e que, considerando-se os dados relativos ao Procon na capital, a empresa reduziu o volume de reclamações fundamentadas como tem ocorrido desde 2010.
A Oi disse que prioriza investimentos em suas redes de telecomunicações, com foco no tripé operações, engenharia e tecnologia da informação, para melhoria da qualidade do serviço aos clientes em todo o país. Com isso, afirma a empresa, de setembro de 2013 a janeiro de 2014, houve 25% de redução no volume consolidado de reclamações nos Procons de todo o país. Além disso, de fevereiro de 2013 a fevereiro de 2014, as reclamações referentes à Oi na Anatel caíram 18%.
Já o Bradesco disse que desenvolve um programa intensivo de revisão de processos e sistemas, aliado ao desenvolvimento de programas de formação e aperfeiçoamento do quadro de funcionários para aumentar o nível de satisfação de seus clientes.
A TIM ressaltou ter encerrado o ano passado como a operadora de telefonia móvel com o menor número de reclamações fundamentadas no ranking. "A empresa superou a meta de resolutividade acordada com o órgão, realizando acordos em mais de 70% dos processos". A operadora disse, ainda, direcionar esforços para a redução do total de reclamações com"melhoria do atendimento, fortes investimentos em infraestrutura e serviços inovadores".
A Caixa afirmou atuar "constantemente na melhoria dos seus processos, produtos e serviços" para reduzir o número de reclamações registradas em órgãos de defesa do consumidor.
O Grupo Pão de Açúcar disse pautar suas ações no respeito e cumprimento ao Código de Defesa do Consumidor (CDC). Informou, ainda, que realiza projetos para melhoria da qualidade dos serviços "em todos os seus negócios com avanços importantes em toda cadeia e que irão resultar na maior satisfação dos nossos clientes e na consistente redução das manifestações".
As demais empresas listadas entre as dez mais reclamadas ainda não se pronunciaram.
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