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Tam, Gol, Passaredo (Voepass), Map e Azul

Publicado em:23/03/2020

Processo nº:TAC Covid-19 - Tam Linhas Aéreas S/A; Gol Linhas Aéreas S/A; Passaredo Transportes Aéreos S/A; Map Transportes Aéreos LTDA; e Azul Linhas Aéreas Brasileiras S/A.

Assunto:Termo de Compromisso obtido pelo MPF, MPDFT e Senacon com o regramento de cancelamento de voos nacionais e internacionais por conta da pandemia de COVID-19, com vigência até 19 de março de 2021, podendo ser prorrogado em razão de eventual manutenção do cenário.

Vitória:

Com a assinatura do termo de ajustamento de conduta, as companhias aéreas se comprometem a aplicar os seguintes critérios para as passagens adquiridas até 20/03/2020 e voos a serem feitos entre 01 de março de 2020 e 30 de junho de 2020:

1) O consumidor poderá REMARCAR a sua viagem nacional ou internacional, por uma única vez, respeitada a mesma origem e destino para qualquer período dentro do intervalo de validade da passagem, sem a cobrança de taxa de remarcação ou diferença tarifária, exceto nos casos de “code-share” e “interline” (voos feitos em acordo de compartilhamentos com outras companhias), de parceria de plano de milhagem e de voo “charter” (voo efetuado por uma companhia aérea que leva o passageiro de uma outra companhia que fica fora da sua operação normal ou regular), excetuado também o caso de alta temporada ou feriados.

2) No caso de passagens para voos em alta temporada (julho, dezembro e janeiro) ou feriados (véspera, dia do feriado e dia seguinte a feriados) poderão remarcar gratuitamente os seus bilhetes de passagem para todo o período de tempo compreendido pela validade do bilhete. Passageiros que tiverem adquirido bilhete de passagem até 20/03/2020 e que possuam bilhetes para voar em períodos não compreendidos pela alta temporada ou feriados, poderão remarcá-los gratuitamente para voos a serem feitos também em períodos não compreendidos pela alta temporada ou feriados, ou, para voos feitos durante a alta temporada e feriados, sujeito ao pagamento de diferença tarifária, durante toda a validade do bilhete da passagem.

3) Caso a origem e destino não sejam mais feitos pela companhia, o consumidor poderá solicitar a conversão do valor do bilhete aéreo em créditos para a aquisição de outros voos ou produtos. Na hipótese de operações conjuntas entre as empresas aéreas (pool), serão aplicadas as regras a serem normatizadas em momento posterior.

4) direito de remarcação não é transferível, sendo proibida a negociação com terceiros.

5) O consumidor poderá remarcar a sua viagem nacional ou internacional, por uma única vez, para diferente origem ou/e destino, dentro do intervalo de validade da passagem, mas terá que pagar eventual diferença.

6) O consumidor poderá, sem taxas ou multas, CANCELAR a sua viagem, mantendo o valor integral em crédito que será válido por 01 (um) ano a contar da data do voo. Caso o consumidor escolha produto ou serviço em valor superior ao crédito, poderão ser cobradas as eventuais diferenças de valores ou tarifas, mas não poderão ser cobrados pela remarcação ou por multas.

7) Caso o consumidor solicite o REEMBOLSO, serão aplicadas as multas e taxas contratuais previstas nas regras tarifárias e o valor restante será reembolsado em até 12 (doze) meses, a contar da data da solicitação.

8) As companhias áreas farão os esforços para auxiliar o Ministério das Relações Exterior a localizar e trazer brasileiros do exterior, mas não será exigido das empresas a assistência material nos casos de passageiros impactados por atrasos ou cancelamentos de voos decorrentes do fechamento de fronteiras que impeçam as companhias aéreas de manterem seus voos para a localidade afetada em razão da pandemia e de atos de governo (que caracterizam força maior e caso fortuito).

9) As alterações realizadas de forma programada pelas companhias aéreas, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 24 (vinte quatro) horas. As empresas aéreas devem se esforçar para garantir alternativa de voo com chegada ao destino no mesmo dia programado (ainda que com substancial mudança de horário).

10) As empresas aéreas deverão disponibilizar gratuitamente canais de atendimento telefônico e online, para sanar todas as dúvidas e/ou reclamações, que deverão ser respondidas no prazo de até 45 (quarenta e cinco) dias. As companhias aéreas também deverão operar no site consumidor.gov.br.

11) As presentes obrigações serão tratadas pelas companhias aéreas exclusivamente por meio de suas centrais de atendimento telefônico e serão respondidas em até 45 (quarenta e cinco dias).

12) Caso a empresa aérea não tenha resolvido o problema e não tenha respeitado o prazo de resposta em seus canais de atendimento, o consumidor poderá registrar reclamação no site consumidor.qov.br para tentativa de solução. As companhias aéreas deverão divulgar esse site e recomendar aos consumidores que escolham uma solução consensual.

13) Em caso de descumprimento, as companhias aéreas deverão pagar multa diária no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), a ser destinadas a fundos públicos, conforme a lei.

14) O período de voos entre 01 de março de 2020 e 30 de junho de 2020, poderá ser revisto a depender da manutenção da epidemia/pandemia, bem como da situação econômica das companhias aéreas, mas deverão ser feitos os esforços para garantir que no caso de remarcação, uma alternativa no mesmo dia (ainda que com substancial mudança de horário) seja oferecida para que o consumidor chegue ao seu destino no mesmo dia agendado, ou que ele aceite um novo agendamento.

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