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Agenersa

Publicado em:15/10/2019

Processo nº:2018.01033787 - Agência Reguladora de Energia e Saneamento Básico do Estado do Rio de Janeiro

Assunto:Concessionárias e prestadoras de serviços públicos. Ausência de escritórios de atendimento aos usuários em algumas cidades do estado do Rio de Janeiro. Obrigação da Agenersa de regulamentar o serviço. Atuação conjunta do MPRJ e do Núcleo de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro.

Vitória:

A Agenersa se compromete a:

  1. editar nova Instrução Normativa, no prazo de 90 dias (a contar de 15/10/2019), para regulamentar a obrigação de instalação pelas concessionárias e prestadoras de serviços públicos de escritório de atendimento aos usuários em todos os municípios do estado do Rio de Janeiro em que prestem serviço (exceto aqueles onde for possível a sua prestação de forma personalizada pelas áreas comerciais das empresas).
  2. A nova Instrução Normativa deverá determinar que os pontos de atendimento, fixos ou móveis, devem assegurar o atendimento presencial nos municípios onde cada empresa preste serviços, não podendo ser utilizados apenas canais de atendimento telefônico ou pela internet.
  3. Caberá à Agenersa definir se esses postos serão fixos ou móveis, bem como horários e dias de atendimento, que devem ser regulares em cada município e informados na entrada de todos os postos de atendimento, assim como nos sites das empresas e da Agenersa.
  4. A nova Instrução Normativa deverá estabelecer um canal na Agenersa para atendimento para reclamações de consumidores e a forma como a agência fará a fiscalização, formas de sanção e a análise da qualidade da prestação do serviço ao consumidor, com remessa de relatórios semestrais ao MPRJ e à Defensoria Pública.
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