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Modal DTVM

Publicado em:14/01/2020

Processo nº:0200417-97.2019.8.19.0001 - Modal Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários Ltda.

Assunto:Serviço de atendimento ao consumidor (SAC) prestado de maneira ineficiente. Necessidade de adequação do serviço prestado pela via telefônica às regras estabelecidas no Decreto Federal nº 6523/2008.

Vitória:

A empresa se compromete a atender, no prazo máximo de 180 dias, a todas as exigências estabelecidas pelo Decreto Federal nº 6523/2008 para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por via telefônica, tais como:

  1. garantir  ao consumidor, no primeiro  menu  eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços, sendo que a opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico;
  2. transferir de maneira imediata do consumidor ao setor competente para atendimento definitivo da reclamação, a qual não pode ultrapassar o prazo de 60 (sessenta) segundos, na hipótese de o atendente não ter a atribuição respectiva, salvo nos casos de reclamação e cancelamento de serviços, casos em que não é admitida a transferência de ligação, devendo todos os atendentes ter atribuição para desempenhar tais funções;
  3. possibilitar ao consumidor o acompanhamento de todas as suas reclamações por meio de registro numérico (protocolo), que lhe será informado no início do atendimento, bem como quanto à obrigação de manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo;
  4. solucionar as reclamações dos consumidores no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro;
  5. pagar indenização pelo dano moral coletivo no valor de R$ 20.000,00 (vinte mil reais) pelos danos passados, sendo o valor depositado em fundos públicos, conforme a lei.

 

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