Mprj Cadastrodecisoes
Modal DTVM
Publicado em:14/01/2020
Processo nº:TAC 201900998353 - Modal Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários Ltda.
Assunto:Serviço de atendimento ao consumidor (SAC) prestado de maneira ineficiente. Necessidade de adequação do serviço prestado pela via telefônica às regras estabelecidas no Decreto Federal nº 6523/2008.
Pedidos:
O MPRJ requereu à Justiça a condenação da empresa para que:
- garanta ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços, sendo que a opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico;
- transfira de maneira imediata do consumidor ao setor competente para atendimento definitivo da reclamação, a qual não pode ultrapassar o prazo de 60 (sessenta) segundos, na hipótese de o atendente não ter a atribuição respectiva, salvo nos casos de reclamação e cancelamento de serviços, casos em que não é admitida a transferência de ligação, devendo todos os atendentes ter atribuição para desempenhar tais funções;
- possibilite ao consumidor o acompanhamento de todas as suas reclamações por meio de registro numérico (protocolo), que lhe será informado no início do atendimento, bem como quanto à obrigação de manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo;
- solucione as reclamações dos consumidores no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro;
- pague indenização pelos danos materiais e morais de que causaram aos consumidores; e
- pague indenização pelo dano moral coletivo no valor mínimo de R$ 500.000,00 (quinhentos mil reais), a serem destinados a fundos públicos, conforme a lei.
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